餐饮业规范服务图解手册摘录.pdfVIP

*西服的扣子只有两颗，只扣上面一颗；如果是三颗，就只扣中间的一颗。 *餐饮服务基本用语 第一条：顾客进入餐厅时，要说：“您好！欢迎光临！” 第二条：需要顾客配合时：要说：“实在抱歉，打扰您一下。” 第三条：顾客对你表示感谢时，要说：“不客气！” 第四条：顾客对你提出表扬时：要说：“谢谢您的支持和理解！” 第五条：顾客离开餐厅时，要说：“欢迎下次光临！” 第六条：需要向顾客道歉时，要说：“对不起，请您多包涵！” 第七条：学会正确称呼，比如“先生、小姐、女士”等。 第八条：节日里要对客人送上祝福的话语。 第九条：如不得已拒绝客人的要求，要说：“很遗憾，希望我能在其他服务上来弥补！”（不 好意思，本店有规定不准……） *八大菜系代表菜 1、川菜：麻婆豆腐、回锅肉、鱼香肉丝、香酥鸡。 2、鲁菜：干蒸加吉鱼、炸蛎黄。 3、苏菜：白汤鲫鱼、荷包鲫鱼、盐水鸭。 4、粤菜：烤乳猪、龙虎斗。 5、湘菜：线粉丝炒牛肉丝、腊味合蒸、红味鱼翅。 6、浙菜：叫花童鸡、生爆虾片、荷叶粉蒸肉。 7、闽菜：佛跳墙、东壁龙珠。 8、皖菜：奶汁肥王鱼、腌鲜鳜鱼、毛峰熏鲥鱼。 *厨师的分类：加工厨师、切配厨师、烹调厨师、冷菜厨师、面点厨师、烧烤厨师。 *采购相关公式 原料采购量=标准储存量-最低储存量+日需量×到货天数 标准储存量=日需量×采购间隔天数+保险储存量 最低储存量=日需量×到货天数+保险储存量 最低储存量：指某种原材料数量降到需要采购的数量，且能维持到新原料到达时。 保险储存量：为了防止供应和采购运输出问题而预留的原料数量。 *在储藏室超过 90 天为逾期存货，工作人员要每月制作一份逾期产品清单。 *停水可以改为使用一次性餐具。 1 *物品寄存服务的流程 1、首先需要确认顾客是否在本店用餐。 2、提醒客人不能寄放危险易燃易爆物品。 3、询问客人有无贵重物品，如有的话要申明。 4、发给客人寄存牌，再把物品整齐摆放。 5、领取物品时，当面点清并收回寄存牌。 6、寄存牌丢失，要凭足够的证明才能领取。 *顾客醉酒原因：喜庆事情、逞能斗气、情绪不好。 *喜庆原因醉酒 1、礼貌婉转地劝告客人不要再喝，建议其喝一些不含酒精的饮料。 2、一般来讲，这时客人的心情是愉快的，往往都能采纳服务员的建议。 *逞能斗气醉酒 1、服务员应观察客人的举动，同时请没喝多的客人尽量去劝告其不要再喝。 2、这时候，服务员绝不能只顾餐厅的经济利益，不能客人要什么酒就卖什么酒。 3、建议客人改喝低度酒或者告诉其某种酒刚卖完，建议他喝一些饮料。 *情绪不好醉酒 1、可适当与客人多谈几句，说些宽心和安慰的话，从服务上体现对客人的关心。 2、用委婉的语言劝告客人，尽量减少对其供酒，同时提供一些软饮料。 3、询问客人的感觉，主动建议上一些热汤、热面条等食品，让其感觉到温暖。 醉酒行为 处理方法 失去理智 保持冷静，不管客人做了什么都不要放在心上，客人酒醒后，会非常感激。 借酒闹事 立即报告领导，请餐厅保安人员前来制止，如果事态扩大，要及时拨打“110”。 破坏设备 服务员要及时统计和清点，并通过适当的方式，请客人照价赔偿。 餐厅呕吐 服务员应主动提供帮助，且立即去清理打扫，不能因为怕脏而故意躲避。 *防范顾客醉酒 1、首先服务人员要判断顾客是否醉酒，注意判断要迅速、准确。 2、对于刚有醉意的顾客，这时的劝阻不管礼貌与否，都容易激怒他。 3、如顾客明显快要喝醉，这时服务人员也不可嘲笑或使用强行制止手段，而应继续为其提 供茶水等服务，并尽量建议客人用茶水或饮料代替酒。 2 4、如发生意外，服务人员应保持冷静，不要和其计较，感觉无法处理时，及时汇报给上级 管理部门。 *应对顾客撒野 1、分析顾客出言不逊的原因，到底是因为素质修养偏低，还是一时冲动。 2、针对自身修养有问题的顾客，服务人员尽量不要计较，同时礼貌指出。 3、如发生有辱人格的事情，服务人员可上报有关部门协助解决。 4、如顾客在餐厅内打架闹事，服务人员要礼貌制止，同时报告给上级部门。 5、在整个过程中，服务人员不能介入打架事件，要给