客户投诉处理提升方案.pdfVIP

. 客户投诉处理提升方案 客户投诉的有效处理， 直接影响到客户满意度及物业服务品质， 重视客户投诉， 及时有 效的处理客户投诉， 通过客户投诉所反映的问题， 提高物业服务的效率和品质， 通过妥善处 理投诉，将投诉业主变为忠诚业主，在提升投诉处理能力的同时营造和谐的社区氛围。 一、理解业主的投诉 投诉业主想要什么？业主投诉， 是希望我们能够通过改进方式和服务为其解决问题和困 难，是对我们的服务心存希望和信任的。 二、了解业主的诉求 投诉业主有自己的需求， 这些需求又是因人而异的。 我们将分析投诉业主的基本需求并 妥善给予解决。 1、认真对待业主、尊重业主 我们将营造适宜的谈话氛围， 认真倾听业主的诉求， 站在第三方的角度去理解业主， 通 过倾听和交流引起共鸣，平息不满。 2、立即解决问题采取行动 投诉业主总是希望第一时间解决自己的问题， 满足自己的诉求， 物业服务中心将根据投 诉处理的预案，对投诉做出快速反应，合理有效的解决问题，满足诉求并缓解矛盾。 3、要求得到赔偿 投诉业主一般都有要求赔偿的诉求， 在他们看来， 投诉问题的产生， 完全是开发商和物 业公司的责任， 这些问题或多或少的给他们正常生活带来影响， 造成一定损失， 我们将在合 理原则范围内尽量的安抚业主，妥善解决诉求。 4、惩罚过失者，保证不再发生 对于因工作过失而侵犯业主合法权益， 对业主造成直接或者间接损失的责任人， 我们将 更具公司的奖惩条例严格处理， 同时以合适的方式向业主致歉。 同时通过案例的学习与分享， 完善各种制度和流程，杜绝类似事件的再次发生。 二、熟悉掌握投诉处理的程序和技巧 1、营造建设性的谈话氛围 2、认真倾听客户诉求 3、引起共鸣，平息不满 . . 4、降低不合理的期望值 5、提出可选择的解决方案 6、迅速制定执行方案和计划 7、处理投诉并及时反馈信息和回访 .