投诉处理流程图以及投诉登记表新.docxVIP

纠纷处理流程图 顾客术后投诉不满意 客服部接到投诉进行安抚并约见 患方直接投诉到院办或者医务科 咨询师主动做好沟通解释工作 医务科接待，了解患方诉求，与 投诉妥善解决 经咨询与医生解释沟通无效的或 患方进行初步沟通 可能存在医疗损害的，视为纠纷。 医务科通知咨询参与沟通解释 经营部组织科内讨论， 客服及时填写 《医美顾客投诉登 工作，客服及时填写《医美顾 总结教训提高工作质量 记》并上报分管院长与医务科 客投诉登记》并上报分管院长 分管院长与医务科进行调查核实，拿出初步处理意见 行政部必要时通知安保部门介 入，或请求当地派出所干预， 不 能 即 刻 解 决 纠纷妥善解决 患方出现七种行为（见备注） 的，报院长。 时，可拨打 110 报警 医务科按照院长领导的管理委员会小组意 见、建议，形成最终处理决定（备案） 患方不满意医院的处理决定 医患双方妥善协商解决 医务科告知患者医疗纠纷处理 其他四条途径 医美顾客投诉登记 投诉顾客编号： 顾客姓名  投诉时间 投诉方式  □来访 □来电 □微信 □其他  顾客电话 手术项目 投诉内容： 客服受理人： 现场受理意见： 现场（医生）受理人： 医务科处理意见： 责任人签字： 分管院长处理意见： 责任人签字： 院长（院委会）意见： 院长签字： 定期客户回访调查： 及 时 如 未 及 时 解 决 ，是 否 向 对 方 □ 未 解 释 □及时□不及时 解 释 原 因 □ 已 解 释 解 决 客 户 满 意 度 □ 满 意 □ 较 满 意 □ 一 般 □ 较 差 备注：客服人员接到投诉后，必须当日给予答复。