淘宝 天猫售后分享.pdfVIP

售后分享 ——东方巴黎 岗位职责 接待客户热情大方、细心周到，积极主动 的帮助客户解决任何售后问题。做到最完 美的售后服务。 对客户在咨询过程中出现的问题、须办理 的手续，帮助客户联系公司相关部门或者 快递妥善解决。 在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通 的，要及时上报给主管。 针对东方巴黎店铺 明确目的：处理售后的目的 ① 降低退货率 ② 得到顾客的好评 ③ 防止客人流失 ④ 预防投诉 售后产生的原因 大小款式不合适 物流太慢 质量问题 服务太差 价格太贵 其它 售后解决方法 让客户宣泄，把握三点： 1、听取客户意见 2、表明态度 3、承诺 售后解决方法 委婉否认法: 澄清自己的观点 鼓励客户提出自己的想法 售后解决方法 转化法： 让客户明白问题所在 顺从客户的意思，但不失原则 旁敲侧击去疏导、启发和暗示 售后解决方法 主动解决问题，承认错误 先承认错误的存在 不拖延时间和搪塞顾客 给出解决的办法，并给出具体时间 售后解决方法 转移法： 客户无理要求可以不加理睬转移其它话题 不理睬，但不失热情，让客户觉得自己受 到重视 转移不凑效，要认识问题的严重，上报上 级 售后处理技巧 保持冷静，不要受到个人情绪影响 积极响应，往好的方面想 只讲客户知道的，而不是你想说的 给出可行方案，而不是外交辞令（熟记常 用处理方法，给出适当建议） 记住客户永远是上帝，即使不对也不要对 峙 售后处理技巧 多使用礼貌用语 谢谢您的提醒，我们会注意的。 谢谢您告诉我们。 我们明白您的困难/ 问题。 如果我是您，我也可能会这么做。 造成这样我们非常抱歉。 ……等等，让客人找到上帝的感觉，问题自然而解 客户反对意见类型和处理方法 ①误会你的意见，在于缺乏沟通 以发问的方式重复客户问题等待回复 立即澄清事实 客户反对意见类型和处理方法 ②合理的反对意见。客户认为建议对本身并 无效益或对建议无好感。 以技巧的反问方式重复对方所提出的反对 意见，等待回答 适当提出客户认同的建议 以商议的口吻发问或者作结，避免和客户 争辩 客户反对意见类型和处理方法 ③不合理的反对意见。客户只不过喜欢无中 生有或纯粹为难你 以发问方式重复客户意见，等待回复 不争辩，权限内为客户争取并加以说明 客户的价值 顾客成本 吸引一个新顾客的成本是维护一个老顾客 的5倍，80%的生意来自20% 的顾客，维 护老客户，开发新客户。 优质服务带来的效益 维护顾客成本的降低 形成良好的口碑 客服绩效的提升 店铺整体形象提升 最主要是客户流失减少 顾客就是上帝 知道客户的重要性了，那么百分百让客户 满意就是我们的目标 建立客户是上帝的服务意识 了解客户的需求 跟踪回访，服务升级 处理重点 无论买家对错首先安抚买家情绪 最短时间处理售后或中差评 缩短处理时间节约人工成本 放眼长远不计小利，售后处理为大原则 售后总结 售后快速处理步骤： 安抚客户 查明原因 表明立场 全力解决 真诚道歉 感谢理解 售后案例分析与处理 ①发错快递 售后案例分析与处理 案例经过描述 客人急需商品，下单前说明要发顺丰，客 服也答应发顺丰，备注上却写的是发邮政 小包，当天仓库用邮政小包给客户发出货 物。邮政小包比顺丰慢3-5天。 售后案例分析与处理 解决方案 第一时间联系客人，道歉安抚，给出可行方案。 重新用顺丰发一件新的商品，同时追回小包快 件。如果时间上还是赶不急，可以和客人及时沟 通是否需要发