统一标准样本售后服务管理新规制度.docVIP

文件编号：xx 售 后 服 务 管 理 制 度 （试行） 拟编：xx 校对：xx 审批：xx 日期：20XX年5月 日期： 日期： XX 20XX年5月 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 1. 目标和适用范围 3 2. 管理职责 3 3. 售后服务管理 3 4. 处罚规则 4 5. 奖励规则 5 6. 其它 5 售后服务管理制度 1. 目标和适用范围 1.1. 为加强企业售后服务工作，规范售后服务人员工作程序和服务行为，立即解除用户后顾之忧，树立企业良好对外形象，使用户更满意，特制订本管理制度。 1.2. 本管理制度适适用于xx企业驻xx售后服务中心售后服务管理。 2. 管理职责 2.1. 售后服务人员负责所在区域通常性售后服务工作，处理用户投诉、产品故障统计分析、跟踪统计服务内容、回访工作。 2.2. 售后服务人员负责监督用户现场服务工作。 2.3. 售后服务人员负责产品故障分类及统计工作。 2.4. 售后服务人员负责对本企业产品质量情况进行跟踪管理，发觉问题立即将信息反馈给上级领导部门。 2.5. 售后服务人员负责对上门服务技术人员服务情况进行跟踪管理，发觉问题立即将信息反馈给上级领导部门。 2.6. 售后服务人员对用户投诉进行解释，同一用户同一问题数次投诉需立即反馈给上级领导部门。 3. 售后服务管理 3.1. 在售后服务中