客户关系管理 理论基础.pptxVIP

2 CRM理论基础;;2 客户关系管理理论基础;关系营销产生背景 ;营销理论对“关系营销”的解释： Relationship Marketing is a type of marketing that builds long-standing positive relationships with customers and other important stakeholder groups. It identifies “high value” customers and prospects and bonds them to the brand through personal attention. ——Source: Marketing Communication, by John Burnett ;;;关系营销的涵义与特征 ;;关系营销的本质特征 ;;;客户忠诚类型;客户的忠诚体现 ;思考题;关系营销层次： ;关系营销的价值测定 ;2. 2 客户生命周期及其价值;2.2.1 客???生命周期;2.2.1 客户生命周期; 企业客户群体的生命周期与单一客户生命周期不同的是，它计算出的是企业整个客户群体的平均生命周期，具体采用客户流失率来计算。企业客户流失率是指企业客户单位时间内流失的数量占总客户量的比率。 ;2.2.3 客户生命周期利润;2.2.4 客户终生价值的计算;2.3 客户满意陷阱及其成因;2.3 客户满意陷阱及其成因;客户满意陷阱;基本期望、潜在期望与客户满意陷阱;基本期望、潜在期望与客户满意陷阱;2.3.3 不同时期客户的对策分析;2.4 客户智能与客户知识;2.4.1 客户智能及其体系框架;2.4.2 客户知识;2.4.3 客户知识的生成;2.4.4 客户知识的分发;2.4.5 客户知识的使用;思考题;思考;;小 结