ISO质量管理体系审核案例.docxVIP

〖案例 035〗某二星级饭店由于旅游业的发展需要， 决定改造成三星级饭店。 在升级过程中， 拟 增加一些必要的功能，使得布局更合理。工程部经理在实施改造前，查找有关技术资料时却发 现许多原来的技术资料已经丢失。这给升级工作带来了很大的困难。 〖案例 037〗一位客人要查找上周从香港来的张先生， 但是在前台查询没有找到此人。 几经周折、 询问、核对到店日期等，才发现住客登记的是英文名字，而住宿登记表中姓名登记栏分别列有 中、英文姓名栏，客人只填写了英文姓名。 〖案例 046〗审核时发现维修班的电工和锅炉工没有国家劳动部门颁发的上岗操作证， 工程部主 任说由于急需人手，尚未来得及送出培训。又问工程部主任哪些人属于特殊岗位的工作人员， 主任答不出来。 〖案例 091〗某厂主要承担顾客带料加工的线路板焊接、 组装任务。 其生产作业指导书规定在调 试工位上应铺导电地毯，调试工在工作时应穿导电拖鞋、戴导电手镯。审核员在检查现场时发 现有导电地毯，但是调试工穿的是普通拖鞋，而且未戴导电手镯。审核员问工人 : “是否知道作 业指导书的规定 ?”工人说 : “不知道”。这时车间主任过来说 : “作业指导书就在我的桌子上， 他们随时可以过来查看。 ” 〖案例 101〗物业公司管理的几栋楼的二次供水的水箱安装在一栋平房内， 平时用泵把水打上去。 审核员来到泵房查看，发现水箱没有盖子，而且水箱开口紧靠着窗户，而窗户的玻璃早就碎了。 审核员看到在泵房的地上有从外面扔进来的空易拉罐。 〖案例 102〗在设备科审核员想了解一下对于设备的保养情况， 设备科长拿出一摞设备维修单交 给审核员看。审核员看到维修单上记载的都是某台设备 {r 么时候发生了什么故障，更换了什么 零件。审核员问设备科长 : “维修和保养有什么区别 ?”设备科长说 : “修好了也就保养了。 ” 〖案例103〗某厂《车间生产环境管理规定》中规定：“车间温度应保持在20?30C,湿度40%? 60%。“但是审核员在检查11月份的环境记录时发现:11月10号?13号的湿度均为30%。”审 核员问车间主任 ：“对于湿度 30%符合规定要求吗 ?”主任回答 ：“我们已经更改了规定, 把湿度 改为 30%。”审核员要求出示文件更改记录,车间主任说只是口头通知更改的。审核员注意到, 车间没有加湿或除湿的设备，便问车间主任 : “有什么手段可以根据需要加湿或除湿 ?”车间主 任说 :“没有”。审核员在翻阅有关产品的行业标准时看到， 车间环境湿度要求规定最低为 40％。 〖案例 105〗某饭店重新装修，为了吸引更多的顾客，店主把饭店起名为“酷毙餐厅” 。饭店门 口是黑色的， 头顶悬挂着锁犯人的铁链， 里面每间小屋都像牢房， 还分别起名为 “渣滓洞”、“白 公馆”、“秦城”等监狱的名字，灯光照明也显得昏暗，给人以压抑的感觉。刚开张时还真来了 不少好奇的客人，后来客人越来越少。 〖案例 108〗在某家用电器公司的市场部， 审核员了解到他们在十月份开展了一次产品的促销活 动，邀请了全国各地的代理商到公司开会，介绍公司新产品。审核员要求查阅有关的记录，市 场部经理拿出了一份这次促销活动的质量计划，其内容只包括了开展促销的目的、时间进度及 人员分工、本次活动会议及宣传广告等所需经费的预算等。审核员问市场部经理 : “对这次活动 的效果有何评价 ?”经理拿出一份活动总结报告，其内容很简单，主要说通过这次活动，公司产 品的销售额较去年同期增加了 5％。审核员进一步问 : “实际利润增加了多少 ?”市场部经理答 : “我们没有计算。” 〖案例 118〗在销售科审核员想了解今年合同的履行情况。审核员问经理 : “今年有没有发生顾 客对产品的要求发生变更的情况 ?”经理说 : “这种事情是会常发生的，因为市场变化太大，我 们得及时满足顾客的需要。由于我们的客户绝大多数都是老客户，大家很熟悉。如果他们对产 品要求有什么变更，可以直接找相关的车间联系更改，这样就大大节约了时间，我们一般就不 过问了。” 〖案例 137〗餐厅承诺定菜后 20 分钟，饭菜均应上齐。但李先生定莱后一小时还没有上主食， 服务员也不向顾客作解释，经追问服务员才说 : “由于蒸汽不足，饭刚刚蒸上。 ”审核员在查看 餐厅服务提供规范中规定 : “凡因客观原因未能满足顾客要求时，应主动、及时向顾客解释，并 道歉。” 〖案例138〗时值冬天，外面的温度达一 10C，但是书店里的温度却达30C。许多顾客把棉衣 脱下来抱在手上，穿着毛衣还嫌热，一个个气喘吁吁。顾客向店方抱怨热得实在受不了。但是 书店经理说 :“当初盖楼时设计的热力管道就不合理，而我们书店又在长安街上，市里不允许开 临街的窗户。我们也没有办法。 ” 案例 143〗在铝合金门窗厂设计室， 审核员看到五张白图