质量事故质量查询和质量投诉新规制度.docVIP

1.目标：规范药品质量查询和质量投诉管理，确保所经营药品质量和服务质量。 2.适用范围：企业药品质量查询和投诉管理。 3.职责：质量管理部负责药品质量查询、投诉调查、处理，企业管理办公室负责服务质量查询、投诉调查、处理，各相关部门负责配合质量管理部和企业管理办公室调查和处理工作。 4.工作内容 4.1质量管理部门应该听取和受理用户对本企业所经营药品质量查询和质量投诉。 4.2质量管理部、药品采购部和销售部门应为用户提供药品质量咨询服务，对外公布药品质量投诉电话。 4.3用户投诉事项包含药品质量重大问题，应立即通知质量管理部，由质量管理部对投诉内容进行调查、调解、处理和汇报，并将相关资料存档。 4.4用户投诉内容包含药品内在质量问题，质量管理部门应视情况提请法定检验机构进行仲裁，以使用户投诉得到立即、妥善处理。投诉处理后，应将相关资料整理存档。 4.5用户在宣传媒体上进行投诉，质量管理部门应立即和相关媒体和投诉人联络，立即了解问题，分清责任，协商处理。 4.6在购进、验收和在库药品养护中发觉质量问题，应立即通知质量管理部和采购部，立即向供货单位发出质量查询，立即处理。 4.7在处理质量查询、投诉过程中发觉质量问题，质量管理部必需在五个工作日内，查明原因，分清责任，立即处理，制订预防再次发生预防方法，并做好相关统计。 4.8用户提出服务质量方面投诉时，应依据用户投诉内容性质、要求，由