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汉中惠福汽车销售服务有限公司 DCRC 工作手册 售后回访专员 汉中惠福汽车销售服务有限公司 什么是经销商客户关系中心（DCRC ）？ DCRC 是经销商一个单独的部门，主要职责有：  处理客户质疑和问题  和客户接触后的跟踪  促进销售、服务和零件业务  和现有客户保持联系 经销商 DCRC 有一个单独的工作区域，它拥有自己的职员、电话线和电脑，对发展、保持 和客户的关系提供支持。 通过和经销商现有客户保持联系，帮助经销商维持现有的客户和发展新客户，DCRC 是一个 已经被证明的真确策略。DCRC 帮助经销商提供销售交车质量和优秀的服务体验，以争取回 头业务、客户忠诚度和口头广告。 DCRC 从事什么工作？ 在新车销售后的跟踪以获得有关新车信息的过程中，通过对经销商与客户之间所有接触的管 理，DCRC 对经销商各部门提供支持。DCRC 仅仅是一个经销商与客户接触点。  DCRC 有一个提供给客户的免费电话，通过该电话，客户可以就他们的疑问或问题， 包括安排服务预约和寻找有关销售、服务和零件业务与经销商进行联系。  DCRC 职员在新车交接后和服务预约后做有关客户满意度的跟踪。 DCRC 处理所有客户的问题，与客户以及为解决客户问题的其它部门接触  DCRC 追逐和分析客户问题，并向客户推荐问题防止计划。  DCRC 管理客户或车主的资料，不间断地监控客户信息，以确保信息的准确和适时。 注意：“客户”通常是指车主，但当车主的驾驶员前来寻求服务时，应该象接待车主一样接 待驾驶员。作为车主的代表和驾驶员，这个人可能会影响你将来的销售和服务。 DCRC 是怎样和福特汽车公司共同工作的？ 长安福特公司将继续实施客户关系中心（CRC ），已解决客户疑问及问题。然而，客户被鼓 励直接向他们相应的 DCRC 提出疑问和问题。相应的 DCRC 能够比福特公司 CRC 更快、更 有效的处理客户问题。当然在不同的情况下（如以前的旧零件），区域经理或长安福特 CRC 将认证解决办法是否被各方所接受。 汉中惠福汽车销售服务有限公司 内容概述 *DCRC 的作用和职责 *DCRC 的推介程序 *客户档案管理 *主动预约联系客户 *满意度的回访 *客户抱怨解决 *与长安福特 CRC 的关联 一、DCRC 的作用 1 、DCRC 是与顾客联系的中心点，是顾客与经销商各个部门联系的纽带 2 、保持良好的顾客关系以及赢得潜在顾客 3 、帮助经销商提供高质量的销售和维修服务 4 、提高顾客忠诚度和保持良好的顾客口碑。 5 、顾客满意度 CS 即顾客满意度。CS 可以定义为一种情形，就是顾客愿意去购买某 汉中惠福汽车销售服务有限公司 公司的产品或服务，并且对该公司保持着某种忠诚度，因为该公司能 够满足顾客的需要和期望，或者超出了顾客的期望。 顾客忠诚度的重要性/顾客满意度和盈利之间的关系 一旦让顾客满意了，把他变成了忠实顾客，就意味着： 1 、这位顾客有可能再购买一辆福特新车。 2 、更多顾客的购买，意味着更多销售和更大的利润。 3 、忠实顾客是创造新业务和赢得更多顾客的基础。 4 、满意的顾客会将特约店推荐给他的熟人和朋友。 相反，不满意的顾客会建议他的熟人和朋友别去这家店。 DCRC 在经销商的组织机构 DCRC 部门职责 通过新车销售，维修服务的回访， 客户问题的总结分析和预防等， 达到支持经销商各个部门的功能。 处理顾客的咨询和反映的问题 与顾客联系后，进行服务满意度的回访和满意度改善 科学的管理顾客数据，建立完整的客户档案 汉中惠福汽车销售服务有限公司 支持新车销售、售后服务和零件部门的各项工作 客户关怀 保持良好顾客关系 DCRC 经理工作职责 管理本部门客服工作,包括主动接触客户，客户关怀，客户电话互动，客户维修保养预 约，解决客户的疑问，处理客户投诉。 负责对客户满意度成绩进行分析，协助总经理召开与销售和维修部门