物业管理处接待工作规程.pdfVIP

物业管理处接待工作规程 物业管理处接待工作规程 1．0 目的 1．1本指导书规范了接待工作。 2．0适用范围 2．1本指导书适用于物业管理各项接待工作。 3．0职责 3．1由办公室负责接待工作，各部门由主管负责接待工 作。 3．2 管理处经理及经理助理负责检查、督导本指导书 的执行。 4．0工作程序 4．1接待规范 4．1．1文明语言 按《员工手册》及《公司文明礼貌用语及专业服务语言 流程规范》执行。 4．1．2举止规定： a）仪态端庄，保持微笑。 b）不准推、拉或近距离用手指着客户说话。 4．1．3特殊规定： a）当来访人有过激的言行时，应保持冷静，不准与来 访人发生争吵。 b）当个别管理人员与来访人发生激烈争辩时，在场的 其他管理人员应立即制止，并安排该名管理人员适当回避， 由其他人继续接待，有必要时由经理亲自负责接待。 4．2业主（住户）来访 4．2．1 业主（住户）到物业管理处或公司提合理化建 议时： a）接待人员认真记录在《业主（住户）投诉记录》上。 b）根据内容的轻重缓急以书面或口头通知有关部门进 行处理。 各相关部门负责人将可付诸实施的合理化建议列入工 作计划中；对关系到公司服务质量的重大整改建议，上报总 经理决策。 4．2．2接待投诉 按《业主（住户）投诉处理程序》执行。 4．3接待业主（住户）申报装修和维修 4．3．1申报装修 按《装修申报、管理、验收规程》执行。 4．3．2 申报维修 按《业主（住户）报修工作规程》执行。 4．4外来参观 4．4．1 各相关部门按办公室的安排组织人员接待，并 记入《来访登记表》。 4．4．2 对不符合规定程序的参观要求，应礼貌地谢绝 或向其说明本公司有关参观事宜的联系途径。 4．5上级单位的物业检查 4．5．1 由公司总经理统一安排，管理处办公室、相关 部门负责人负责接待。 4．5．2 检查过程中，由公司总经理或相关部门负责人 指定人员做检查记录。 4．5．3 上级单位无事先通知进行突然检查时，相关部 门负责人负责接待；相关部门负责人不在时，由办公室人员 临时接待，并及时通知总经理和相关部门负责人等领导。 4．5．4 对上级单位的检查记录在《上级来访登记表》 中，对发现的问题按有关规定进行处理。 4．6接待工作要求 4．6．1相关部门”礼宾组”所有人员应熟悉接待工作， 并掌握本指导书中的相关内容。 5．0引用文件和相关表格 5．1 《业主（住户）投诉处理程序》 5．2 《业主（住户）报修工作规程》 5．3 《员工手册》 5．4 《文明礼貌用语及专业服务语言流程规范》 5．5 《装修申报、管理、验收规程》 5．6 《业主（住户）投诉记录》 5．7 《来访登记表》 5．8 《上级来访登记表》