物业辖区业户报修工作流程.pdfVIP

物业辖区业户报修工作流程 物业辖区业户报修工作流程 一、适用范围 适用于业户房屋内及各类设施设备的报修处理工作。 二、职责 1、服务中心客服部负责具体记录报修内容，及时传达 工程部，并跟踪、督促维修工作按时完成。 2、工程部负责维修工作的协调处理、组织实施、过程 监督以及对有偿维修服务内容进行收费评审。 三、程序要点 1、日常报修 （1）服务中心工作人员在接到业户报修要求时，应立 即通知到总台接待并填写《业主来访来电咨询投诉记录表》。 （2）总台接待在 5 分钟内将记录的报修内容（包括： 报修人、时间、联系电话、报修内容、预约维修时间等）完 整详细填写《日常报修单》（一式三联），并在两分钟内通知 工程部前来领取，工程部领单人在《业主来访来电咨询投诉 记录表》上签收 ，将《日常报修单》领回工程部。 （3）工程部经理按照报修内容，安排维修人员的工作： a、如业户报修内容属公共区域设施设备的项目，应安 排维修人员在接单后15分钟内带齐工具备件到达维修现场； b、如业户报修内容属《有偿维修服务收费标准》的项 目，业户有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间 提前5分钟带好维修工具到达维修现场，服务中心不负责提 供备品备件； c、对于不属于《有偿维修服务收费标准》的报修项目， 由工程部经理在接单后 15 分钟内对业户进行回复，并向业 户提供合理解决的建议或措施。 （4）工程部维修人员到达现场后，应首先对报修项目 进行对比确认，如有与报修不符的，在《日常报修单》上如 实填写实际的维修项目及物料消耗等。 （5）维修人员向业户出示收费标准、征得业户同意后 开始维修；如业户不同意的应提醒业户如有需要再行报修， 并及时返回工程部向工程部经理说明情况，在《日常报修单》 上注明原因并签名确认后交还服务中心总台接待处备案。 （6）维修工作完成后，维修人员应按《有偿维修服务 收费标准》在《日常报修单》上注明应收的各项费用金额， 请业户当场试用或检查合格后，在《日常报修单》上签名确 认，并带领业户到财务处缴费。 （7）维修人员将《日常报修单》的第一、三联分别交 回客服部、财务部保存，第二联交工程部经理存档。 2、质量投诉的报修处理 （1）服务中心工作人员接到质量投诉的报修后，应立 即通知到总台接待并详细填写《客户质量投诉处理情况表》 相关内容，对于处在保修期内的房屋质量投诉，总台接待应 在5分钟内将报修内容完整详细填写《保修期内质量投诉协 调处理单》，并在 2 分钟内通知工程部前来领单。对于已过 保修期的房屋质量投诉，总台接待应向业户做好解释工作。 （2）服务中心总台接待将《保修期内质量投诉协调处 理单》交给工程部，工程部维修人员应在《客户质量投诉处 理情况表》上签收。 （3）工程部经理按照报修内容，安排维修人员带上 《保 修期内质量投诉协调处理单》于5分钟内通知开发商监理部， 并约定时间赶到现场进行鉴定。 （4）工程部要协助业户和监理部确定维修方案，征得 业户同意后跟踪、监督施工单位维修人员的现场维修工作。 （5）完成维修工作后，工程部应请相关人员应在《保 修期内质量投诉协调处理单》上签字确认。 （6）客服部应及时跟踪做好房屋质量投诉的进展程度 和处理情况，以及做好后续的跟踪回访工作。 （7）涉及到房屋质量投诉引发的索赔问题，应及时上 报服务中心经理甚至物业公司总经理协调处理。 3、资料保存：《业主来访来电咨询投诉记录表》《日常 报修单》、《客户质量投诉处理情况表》、《保修期内质量投诉 协调处理单》由客服部负责保存，保存期3年。 支持文件： 1、《业主来访来电咨询投诉记录表》 2、《日常报修单》 3、《客户质量投诉处理情况表》 4、《保修期内质量投诉协调处理单》