前厅部个性化、超值服务修订版.pdf

. 酒店前台个性化、超值服务 提供规范化、 标准化服务会给宾客带来满意； 及时地提供宾 客的所需， 给宾客带来满足； 而满足宾客潜意识中的服务需求可 以给宾客带来欣喜。因此，我们提倡针对性的个性化服务。个性 化服务不是酒店服务标准要求的 ,而是超出标准要求之外 ,员工出 于自己高度的敬业精神和对酒店的主人翁精神驱动下实施的非 常规化服务。越来越多的宾客不再喜欢呆板的酒店服务模式 ,他 要求酒店根据他的需要提供个性化服务 ,也就是针对性服务 ,这也 是对前厅员工服务水平的一项重要考验。 举例来说 :当某些特殊宾客急切需要进房间休息的时候 ,酒店 可提供房间内登记入住的服务。 前厅就必须和客房中心协调一致 , 在前厅没有及时为宾客做好房间钥匙前 ,请客房服务员先给宾客 开门。如果没有部门与部门之间的合作 ,其他员工的参与 ,个性化 服务也许只停留在员工的心里 ,很难实施。做好个性化服务还应 抓住“四小”即“生活小经验” 、“媒体小消息”、“宾客小动向” 和“言谈小信息” 。酒店只有为宾客提供优质的服务 ,才能让宾客 感到满意 ,想宾客所想 ,做宾客所思 ,才能让宾客惊喜。下面对前厅 个性化、超值服务进行简单的整理： 1、大堂配置旅事通为宾客提供公共信息查询工作 （周边吃、住、 行、游、娱、购等六大方面的内容） 2、前台放置糖果盘（里面放薄荷糖，减少烟味。 ）供宾客消遣使 用。 ;. . 3、休息区可放置各种报纸，杂志供宾客等待或休息时观阅。 4、卫生间放置擦手纸巾（吸水性强） ，洗手液，润肤露，梳子 . 5、每位宾客离店时 主动询问 提供 预约 出租车服务 . 6、天气寒冷时，前台可提供热毛巾，供宾客敷脸。 7、天气炎热时，前台可提供冷毛巾，太阳伞 . 8、宾客因起晚，来不及吃早餐离店可提供宾客点心，矿泉水 ,或 上报至大堂副理 , 由大堂副理联系餐饮及厨房提供简餐 ,打包带 走 . 9、有宾客在大堂休息时，可提供茶水（有会议或其他宴会时不 提供） 统一酒店在大堂靠近接待台附近设置免费休闲饮品区 (红 茶 绿茶 大麦茶 柠檬水 咖啡 ) 由大堂吧负责供应， 前厅部负责台 面整理。 10、大堂内宾客手提物品时，主动为宾客提供手提袋 11、给宾客叫出租车后， 前厅礼宾务必把车牌号记下方便宾客物 品遗忘并联系。 （礼宾部门童岗位职责之一 ） 12、在前台看见宾客用纸巾擦眼镜或手机时，可提供眼镜布。