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邮政企业关于提高服务质量的心得体会 本文 XHJW 随着市 争的日益激烈，“服 是影响 客的关 因素”、“服 是降低 成本的有效途径”已 成 很多企 尤其是服 型企 的一种共 ，当我 走 任何一个大型商 甚至是一个小店 ，随 随地我 都能看到或是听到 如 “ 客至上”、“ 客就是上帝”、“全心全意 客服 ”、“一切 客 意”等等服 宗旨云云。但极具 刺意味的是：尽管很多企 自 “懂得服 ”和“重 服 ”，甚至服 理念也与世界一流企 同出一 ，但 憾的是不少企 的服 量仍然是如此的糟糕：假冒 劣屡禁不止、价格欺 随 可 、虚假宣 不断翻新?? 服 量也已成 政企 在市 争舞台中立于不 之地的根本保 。那是什么原因 致了企 的服 水平良莠不 ?是什么原因造成了 客 服 量的 价有高低之 ? 政企 到底 怎 提高服 量 ?以下是笔者的肤浅的想法。 服 是 集体或 人工作，无 搞高科技 是擦皮鞋无 是高 管理者 是一般工人，都是 接或直接地 人 或 人服 ，只是服 面不同。 量就是服 象的 意度或同行 可度。所 服 量是 客 服 程的一种  ; “感知” ，也就是说它是一种 “主观意识” 。它是指企业 “当前”所提供服务的最终表现与顾客“当前”对它的期望、要 求相比、吻合程度如何 ?如果顾客对企业提供的服务与他对这家企业的服务期望接近，他的满意程度就会较高，因此他对这家企业的服务质量评价就高，反之，如果他在这家企业感受到的服务与他的期望如果差距较大，他就会产生不满，从而对这家企业的评价很差。这告诉我们服务质量的好坏与两个要素有关：一是顾客的“期望”，二是顾客感知的“结 果”，而这种“结果”的感知于顾客对 “服务过程”的体验。综上所述，我们的服务质量就是态度、技术、责任心、 硬件、管理、亮点、投诉、差错 8 个要素的总和。构成服务 质量的 8 个要素，即态度 : 对待用户态度要热情、周到、认 真、仔细，而不是态度冷漠、顶撞、甚至更差 ; 技术 : 是指业务水平， 包括理论知识和操作技能。 应知识丰富， 技能高超 ; 责任心 : 就是关心、体贴、待用户似亲人，做到用户事情无 小事 ; 硬件 : 则是设备、用邮环境等 ; 管理 : 就是管理者有效地 利用人力、物力和财力去实现组织目标的过程 ; 亮点 : 就是服务亮点，服务特色或特需服务， 亮点能起到画龙点睛的作用 ; 投诉或差错 : 是负数，越小越好。以上 8 个要素构成我们的服务质量。除硬件外，其他 7 个要素都可通过我们的努力而提高。 那么我们应该如何提高服务质量呢 ? 首先，增强服务意识的重要性。我们要改善服务态度，提倡主动服务。应该认识到只有加强服务，才能满足用户的 需求 ; 只有增强服务才能赢得用户信赖 ; 只有增强服务，才能提高病人满意度 ; 同时也只有增强服务，才能体现自身价值和满足自身需要，因为你的服务得到赞同和市场认可，你就 能在这个激烈竞争的市场中立于不败之地。所以，一定要树立用户是上帝的理念，真正要把用户当作上帝或亲人来对待，做到关心、细心、热情、周到。但由于社会的多元化，我们的优良服务有时不一定能得到应有的反应或认可，我们应想到，我们不仅是鸿雁，还是文明使者，有责任通过我们言行教育他们、影响他们。可能由于性格等缘故，有些用户可能有不理智的表现。我们应理解他们。总之，碰到挫折不要气馁，我们的付出，相信自有公论，一定会得到应有的回报。 其次，提高专业水平是关键。提高专业水平包括理论知 识和操作技能都要终身学习，不断提高。一定要以最丰富业 务知识和最精湛的技术服务于每一位用户。因为技术是构成 护理服务质量关键所在，如果没有过硬技术，那么最好的态 度也不能使用户满意。因此，我们一定要高度重视技术的关 键作用。 最后，服务要体现艺术性。服务的艺术性具体体现在要 使服务对象感到舒适和满意，乐意接受我们的服务。也就是 说即要达到目的， 并使人感到愉快高兴。 这有时也较难做到，我们只有在每一次服务中细心琢磨，好好体会，才能不断改 进。由于我们的服务对象是广大群众，而人是生理、心理、社会、精神、文化的统一整体，是动态的又是独特的。人在 不断与环境进行能量、 物质、信息的交换， 是一个开放系统，所以说，用户是一个开放性的整体。也就是说，用户是一个个整体人和社会人。所以，我们的服务更要讲究艺术性。服 务的艺术性主要包括 : 要灵活应用文明礼貌用语 ; 讲话要轻声细语 ; 语句要正确、婉转 ; 语气要亲切柔和 ; 要用平等口气，不要居高临下 ; 要注意语速、语调 ; 动作要轻盈利速 ; 要注意 倾听和引导，对老年人尤其要多作介释 ; 要将心比心，换位思考 ; 要礼貌服务，尤其是在出现服务瑕疵时，更应礼貌服务，这样可弥补不足，取得谅解。 鉴于邮政服务工作