科学的规范管理，打造专业化客服中心.pdfVIP

科学的规范管理科学的规范管理 打造专业化客服中心 打造专业化客服中心 科学的规范管理科学的规范管理 打造专业化客服中心打造专业化客服中心 处于激烈市场竞争中的现代企业，如何能够实现良性运营，并不 断发展壮大，相信多数企业管理者均认同必须倚靠二点，一是优质的 产品质量，二是完善的售后服务。随着产品质量竞争的白热化，使得 同类产品的质量水平已经能够维持在一个相对高的层次上，那么随之 各企业比拼的肯定是售后服务环节。客户服务中心作为连接企业和企 业用户的沟通纽带，搭建起了二者之间的互动平台，使相关信息能够 快速地在企业和用户之间传递，从而也就使得客服中心的作用在现代 化的市场竞争中日益彰显出来，并逐步被企业管理者所认同。最早客 服中心主要应用于通信行业，但而今无论是银行、社会公用事业，还 是各类生产型企业都拥有了自己的客取中心，这一点也就更加证实了 客服中心在企业比拼的大潮中已扮演了极其重要的角色。 然而，任何一个客服中心的建立和运营却并非一件易事，尤其是 后续的运营管理。如果将客服中心的运营管理比作为：以客户服务为 专业，涉及到绩效、统计、人员招聘、培训、部门文化管理等多门类 的综合性学科，应该说是比较贴切的。笔者通过多年从事客服中心的 运营管理，大致总结出了客服中心的十二字管理精髓，那就是—建制 度、理流程、明分工、重效率。 ☆制☆制 度度☆☆ ☆☆制制 度度☆☆ “制度”是客服中心运营的框架，同时制度的贯彻考核也是构成 绩效体系的基石。 第 1 页 共 8 页 众所周知，“服务质量”是衡量一个客服中心综合水平的重要指 标，而服务质量实质上又包括了：业务受理的响应速度、业务问题的 处理时限、工作人员的业务水平和服务水平、服务的标准化和统一化 等多个方面。规章制度正是将涉及到以上内容的方方面面、点点滴滴 的问题制度化和规范化，从而使客服中心的对外形象能够如军队的列 队一样达到 “整齐划一”的水准。而将规章制度的实施效果数据化、 体系化，也就形成了客服中心运营管理中最最重要的环节“绩效考核” 体系。 一般来说，一个受话式客服中心的规章制度应至少包括以下几个 方面： ● 品质管理制度 实施目的：约束客服代表的服务用语、语气语速、业务水平、耐心程 度等服务要素。 实施方法：通过录音监听、实时监听、现场管理的方式，发现问题、 指出问题，从而改正问题。 ● 受话管理制度 实施目的：对客服代表在受话过程中的各项操作指标及数量指标进行 监控考核，从而督促客服代表保质、保量完成受话工作。 实施方法：从受话系统数据库中，提取相关指标数据，对于出现的异 常情况按照相应的考核标准予以考核。 ● 考勤管理制度 实施目的：约束客服代表的出勤情况，保证各时段的座席人员分布数 第 2 页 共 8 页 量。 实施方法：对迟到、早退、请假、换班等各项目做详细考核规定，并 依据规定对客服代表出现的情况予以考核。 ● 综合考评制度 实施目的：约束客服代表的日常工作规范，营造良好的工作秩序及工 作环境。 实施方法：对交接班规范、值机秩序、电脑使用、安全卫生等各项目 做详细考核规定，并依据规定对客服代表出现的情况予以考核。 ● 外部满意度测评制度 实施目的：引入外部测评机制，使客服中心的工作不仅受来自内部的 各项考评，同时也客观公正地接受除客服中心以外的所有相关部门的 考核评定。 实施方法：依据规定对客服代表出现的情况予以考核。 ● 业务考核制度 每月一次的业务考核成绩直接计入绩效总成绩中。 将规章制度与绩效成绩挂钩，大体可采取二种方式： ● 数值法 将以上各项制度作为绩效考核体系中的一项指标，赋予一定的考 核分值 (比如100 分)，每月月终根据本月实际工作情况，按一定的比 例将各项指标的考核得分折算为百分制的总分。此总分即为客服代表 当月的绩效成绩，再将此成绩按照相应的标准折算为客服代表的绩效 工资。 第 3 页 共 8 页 ● 金额法 将各考核点直接和薪资挂钩，即依据考核标准，对于客服代表出 现的异常情况直接扣罚绩效工资，再将扣罚出来的部分用于奖励各单 项及综合表现的优秀者。金额法