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客户客户服务务基础知知识 理赔篇理赔篇 客户的定义客户的定义  客户客户，，指与公司存在保险合同关系的投保指与公司存在保险合同关系的投保 人，及被保险人、受益人，或经上述三者 授权的委托人授权的委托人，也包括接受公司业务人员也包括接受公司业务人员 拜访或在服务网点咨询、办理相关业务的 准客户和我公司销售人员准客户和我公司销售人员。 主要内容主要内容  一、、索赔须知索赔须知  二、服务承诺  三、车险常见问题及解答 一一、索赔须知索赔须知  所有案案件索赔时时均须提供以下单单证材料：  1、 《机动车辆保险索赔申请书》  2、机动车辆保险单正本  33、事故处理部门出具的事故处理部门出具的：：交通事故责任认交通事故责任认 定书、调解书、简易事故处理书、其它事 故证明故证明。 索赔须知索赔须知  4、被保险人索赔时，须提供以下证件原件 ，经保险公司验证后留存复印件经保险公司验证后留存复印件：保险车保险车 辆《机动车行驶证》、肇事驾驶人员的《 机动车驾驶证》。 索赔须知索赔须知  5、领取赔款时时，须提供以下材料和证件， 经保险公司验司验证后留存复存复印件件： 被保险人是自然人，本人领取赔款时，须 提供被保险人的身份证提供被保险人的身份证。。 非被保险人本人领取赔款，或被保险人非 自然人的自然人的，领取赔款时须提供领取赔款时须提供：领取赔款领取赔款 授权书、被保险人身份证明、领取赔款人 员身份身份证明。 索赔须知索赔须知  涉及车车辆损失还需提供：  《机动车辆保险车辆损失情况确认书》和 《《零部件更换项目清单零部件更换项目清单》》及附页及附页。  车辆修理的正式发票车辆修理的正式发票 （（即即 “汽车维修业专汽车维修业专 用发票”）、修理材料清单、结算清单。 索赔须知索赔须知  涉及财产损失还需提供：  设备总体造价及损失程度证明、设备恢复 的的工程预算程预算、财产损失清单财产损失清单、购置购置、修复修复 受损财产的有关费用单据。 索赔须知索赔须知  涉及人身身伤、残、亡损失还需提供：  11、、县级以上医院诊断证明县级以上医院诊断证明、、出院通知书出院通知书、、 需要护理人员证明、医疗费报销凭证（须 附处方及治疗附处方及治疗、用药明细单据用药明细单据））。 2、伤、残、亡人员误工证明及收入情况证 明（收入超收入超过纳税金额的应提交纳税纳税金额的应提交纳税证明 ）。 3、护理人员误工证明及收入情况证明（收 入超过纳税金额的应提交纳税证明入超过纳税金额的应提交纳税证明）。）。 索赔须知索赔须知 4、残者须提供法医伤残鉴定鉴定书、亡者须提 供死亡证明。 5、被扶养人证明材料、户籍派出所出具的 受害者家庭情况证明受害者家庭情况证明、户口户口、丧失劳动能丧失劳动能 力证明。 66、交通费报销凭证交通费报销凭证、住宿费报销凭证住宿费报销凭证。 7、参加事故处理人员工资证明（收入超过 纳税金额的应提交纳税纳税金额的应提交纳税证明）。 索赔须知索赔须知  涉及车车辆盗抢案案件还需提供：  1、机动车行驶证（原件）、出险地县级以 上公安刑侦部门出具的盗抢案件立案证明上公安刑侦部门出具的盗抢案件立案证明 、已登报声明的证明。 索赔须知索赔须知 22、、车辆购置附加费缴费凭证和收据车辆购置附加费缴费凭证和收据 （（原件原件 ）或车辆购置税完税证明和代征车辆购置 税缴税收据税缴税收据 （（原件原件））或免税