课程资源中心 教学课件 情景四 旅游岗位服务礼仪1.pptx

情景四 旅游岗位接待礼仪任务一 酒店岗位接待礼仪任务二 旅行社门市接待礼仪任务三 导游岗位接待礼仪知识目标：掌握饭店前厅、客房、餐饮服务流程中的礼貌礼仪要点，掌握旅行社一般接待礼仪和导游服务流程中的礼仪要点。技能目标：规范熟练运用前厅、客房、餐饮各部门礼仪及接待服务，掌握面谈、电话服务礼仪和导游迎送服务礼仪。素质目标：运用所学内容灵活处理饭店服务中的疑难问题，掌握导游礼仪规范，进一步提高沟通与协调能力。 总经理副总经理销售部前厅部客房部餐饮部娱乐部商场部办公室财务部人事部工程部保安部星级酒店组织结构图第一节 前厅部服务礼仪第二节 餐饮部服务礼仪第三节 客房部服务礼仪任务一 酒店岗位接待礼仪第一节 前厅部服务礼仪一、礼宾礼仪服务规范（一）迎客礼仪规范 迎宾员的仪容、仪表、仪态应符合规范，应衣着整洁地站立于酒店正门口一侧。 当有宾客的车行驶到正门口时，迎宾员应及时走上前去举手示意，待车完全停稳后，迎宾员上前打开车门并做护顶 为了方便客人下车，要尽量大幅度地打开车门。客人下车后要向客人问候，对携带小孩的客人或女性宾客要加倍留心，协助他们安全下车。（二）送客礼仪规范1、离店准备(1)接听客人收取行李的电话，问清房号、行李件数、收取时间。(2)推行李车，3分钟内或按客人要求准时到达房间。 2、提取行李(1)“敲门—通报”进房，问候客人，同客人一起清点行李件数，检查有无破损，并系上填好的行李卡。(2)如客人不在房，请楼层服务员开门取行李，此时同样遵守“敲门—通报”，并注意检查有无客人的遗留物品。 3、引领客人（1）引领客人至大堂，请客人先行，保持一定距离。 （2）先确认客人是否结账，如未结账则礼貌地暗示客人到收款处结账。 （3）再次请客人确认行李件数。（4）确认客人已经结清账目，将行李装上车。 4.道别返回 （1）为客人开车门并护顶（伊斯兰教徒、佛教徒不要护顶），如是外宾可告知司机前往的地点。（2）向客人礼貌地道别，祝客人旅途愉快，欢迎客人再次光临。二、总服务台接待礼仪（一）预定服务礼仪规范 坚守工作岗位与客人协商及时接听预订电话与客人道别准确记录预订电话快速落实预订详细复述订单内容（二）入住登记礼仪规范 入住登记时，要在与宾客相距1～1.5米时，面带微笑向客人问候，如图所示。 首先，应询问客人是否有预订，若客人有预订，则迅速找出客人的预订单，并与客人确认房间种类、价格、数量、人数等；若客人无预订，则应耐心、灵活地进行介绍，充分满足客人的要求。 其次，请客人出示有效证件，为其登记。 (三)结账礼仪规范 客人结账时,要礼貌地收回房门钥匙及房卡。通知楼层服务员迅速检查客房,以免有客人的遗留物品或房间物品丢失或损坏现象。要委婉地问明客人是否还有其他临时消费(如电话费,小酒吧酒水饮料消费等),以免漏账,给酒店造成损失。确认无误后，要将账单、发票装入信封，用双手呈递给客人，请客人确认，并礼貌地送别客人。金钥匙“金钥匙”的本质内涵就是酒店的委托代办服务机构，演变到今天，已经是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店的礼宾部职员的特殊称谓。“金钥匙”已成为世界各国高星级酒店服务水准的形象代表，一个酒店加入了金钥匙组织，就等于在国际酒店行业获得了一席之地;一个酒店拥有了“金钥匙”这种首席礼宾司，就可显示不同凡响的身价。 金钥匙1、服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。 2、 酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。 3、 为客人提供满意加惊喜的个性化服务。 4、 酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”（Service Through Friendship）. 5、 饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。获得金钥匙条件金钥匙申请人必须是年满21岁，品貌端正，是在酒店大堂工作的礼宾部首席礼宾司。须具备至少五年酒店从业经验(在酒店的任何职位均可，且至少有三年以上从事委托代办服务工作经验和必须达到一定的工作水平)，至少掌握一门以上的外语，参加过国际金钥匙组织中国区的服务培训。三、大堂值班经理接待礼仪1.形象礼仪2.礼貌待人3.沉着冷静处理投诉1、热情耐心2、做好记录3、妥善解决 某日傍晚，一香港旅游团结束了一天的游览，回到了下榻的饭店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。 原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有向接班服务员特别强调指出。结果，下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。结果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说：“你们的服