香江控股住宅项目客服部管理办法：香江控股客服部职责.docxVIP

PAGE PAGE # PAGE PAGE # 香江控股 住宅项目客服部管理办法 （初稿） 编制部I门： 住宅营销中心 编制日期： 2011 年6月 审核人： 批准人： 批准日期： PAGE PAGE # PAGE PAGE # 目录 第一章 客服部部门职责 TOC \o 1-5 \h \z 客服部部门职责 3-?…… 第二章 客服部会议制度 公司行政例会…………………………………………………………………3 …… 2.2客服部每周例会 3…… 2.3客服部每日早会 3?…… 第三章 部门工作行为准则 3.1行为规范 3 3.2工作制度及业务要求 5??… 第四章 关于配合相关部门工作流程及变更事项的具体说明 4.1关于交款、签订合同的相关问题 6 关于客户签约变更的办理流程 …………………………………………………… 7 关于转换单位的相关规定 8??… 关于收楼工作…………………………………………………………………8 …… 第五章 客服部报表制度 ……………… …………… ………………… ……9 第六章 客服部日常工作需配合部门 …………………………… ………10 第七章 档案建立与保管 …………………………………………………11 第八章客服部部分事宜处理流程 …… 第九章 客服部日常使用表格及各类文本格式 …………………………22 第一章 客服部部门职责 客服部部门职责 根据公司发展战略和营销中心销售策略 ,制定客户服务部各阶段的工作内容 , 针 对国家政策、当地房管局政策、现有市场服务体系等相关资料的收集，保持与房管 局、银行关系的维护。建立并建全客户档案管理 ,为营销中心提供原始、系统的客户 分析。 、 负责并管理在售楼盘的销控工作； 、 负责《商品房买卖合同》签订； 、 负责收楼前期、房产证、协助银行按揭办理等手续； 、 管理并督促客户按时缴交房款 、 接待客户投诉，并及时反馈至相关部门； 、 客户档案的建立与维护。 第二章 客服部会议制度 公司行政例会 公司行政例会每周召开， 公司领导和各部门经理参与， 客服部经理负责汇报客服 部本周工作完成情况及下周工作计划，具体要求遵循公司行政例会相关规定。 客服部每周例会 由客服部内部工作人员参加，会议主要传达公司最新动态和各部门需要配合事 项，反馈客户、市场、政策信息，加强项目营销理念的认识及了解。 客服部每日早会 由客服部经理主持，主要讨论前一天工作中遇到的难题，以及在接触工作时的 一些提议，用于部门内部商讨切磋。 第三章 部门工作行为准则 企业的品牌、形象在市场竞争中有着举足轻重的作用，而一个企业的形象要靠 各部门广大员工去塑造和维护，作为企业窗口服务之一的客服部的工作人员对其基 本行为、工作制度、业务要求、工作职责作如下要求： 行为规范方面 1、服饰仪容 （1）上班时必须穿行政装，不得穿休闲装，不得穿过于暴露之服装。 （2）如公司配制统一工作服则必须着工装上班，必须佩戴工牌。 （ 3）上班以淡妆为宜，不得浓妆艳抹，不得在客户面前化妆，不得配戴过于夸张 的饰品，不得涂颜色深艳的指甲油。 （4）上班必须束发或盘发，不得披头散发，工作时间内必须穿皮鞋，不得穿拖鞋。 （ 5）男士必须穿西服， 系领带。（夏季穿浅色衬衣打领带） 工作时间内必须穿皮鞋。 （6）男士不得留长发或剃光头，不得留胡须，仪容要整洁。 2、行政礼仪 （ 1）同事之间应友爱尊重，上班见面须相互问好， “您好”、“您早”或点头示意。 （ 2）有业主、客户到办公室要主动询问“请问有什么可以帮助您的吗？” 。 （ 3）对客户同时要经常使用“请” 、“谢谢”、“对不起”、“让您久等了”等礼貌用 （4）上班时间不得闲聊、吃零食、看报纸或睡觉。 （5）上班时间不得在办公地点内大声喧哗、吵闹、唱歌、奔跑。 （6）在任何地方离座后应将椅子归靠桌子。 （7）随手关闭水龙头、电灯，下班时应关闭空调、电脑等，注意节约能源。 3、电话礼仪 （ 1）当电话打入时（响铃不得超过三次） ，拿起话筒时要讲“您好，客服部，有什 么可以帮到您吗？” （ 2）如果对方说要找人时，应该向对方说“请稍候”或“请稍等一会儿” ，然后请 被叫人接听，或转接给被叫人。 （3）如果找的人不在， 则应该询问对方 “请问您贵姓？” 、“请问您哪里找？”、“要 不要帮忙转告？”、“是否留下电话回复您” ，如对方留下电话或交待事宜， 则应该将 业主或客户的电话号码与交待事宜复诵一遍“ ***先生/小姐，您的电话是 *** ，交待 事宜有1.??2 .??，我会请她回来后立刻与您联系，再见！ ” （ 4）如接听电话时对客户所提出的问题不甚了解时， “对不起，这个问题我不是很 了解，请留下您的联系电话，我尽快找到答案