前台收银操作规程.pdfVIP

名称：前台收银操作规程 编号：HZF039：XXXX 发布部门：房务部 编制：XXX 生效日期：XXXX年1月9 日 审核：XXX XXXX年8月第2 次修订 / 第 1 版 批准：XXX 页码：共4页 1目的 明确前厅收银操作程序及工作要求，确保服务质量。 2范围 适用于前厅收银。 3职责 3.1 确保宾客账目准确 3.2 准备好备用金,确保当日账单与现金相符 4程序要求 4.1 收银工作总要求： 4.1.1 收银工作应热情、快速、准确。 4.1.2 实行首接负责制：谁负责的事项必须跟进到事项完成(结束)为止。 4.2 普通结账操作规程： 4.2.1 客人距账台 10 步以外，收银员首先要以清楚适当的声音向客人打 招呼、问好。 4.2.2 收银员得到结账信息后向客人询问房号，并婉言索要钥匙卡，如客 人要留作纪念，向客人加收50 元成本费，并将此房卡信息注销。 4.2.3 收银员打电话给房务中心，报房号结账；询问客人入住是否愉快。 4.2.4 收银员进入电脑、取账夹、同时向客人询问结账支付方式：察看提 示信息。 4.2.5 接到房务中心查房 0K 后，收银员进行电脑结账操作 CHECK 0UT。 4.2.6 收银员打印宾客账单明细，确认宾客所有消费（微吧、洗衣费等）， 并递给客人确认、签字、付款，手工开具发票。 4.2.7 客人已确认的账单及发票收银员应装入专用信封，双手递送致谢并 说欢迎下次光临等。 4.2.8 给客人的找钱收银员应放在找零袋中，同时注意报数，明示账单实 付数和退款数。 4.2.9 其他事项： 4.2.9.1 原则上不得在他人菜单中操作结账。 4.2.9.2 客人离开后应确认有否漏结情况，电脑中应确认结账CHECK 0UT 和收款员CASHIER 已完成，尽量避免空计房费，造成扣减。 4.2.9.3 客人不承付的杂项费用单，不要过份耽误客人，应及时请客人签 字证明，然后作扣减处理。 .2. 4.2.9.4 客人如用外币支付账款，请按汇率折算收款、找钱，切记要开 具外币兑换水单给客人，并请客人签字。 4.2.9.5 空闲时，不准随意谈天说笑，坐姿要端正，内部交流请注意轻声。 4.3 特殊结账操作规程： 4.3.1 多个房间合并结账，且同时付款时： 4.3.1.1 收银员首先礼貌向客人询问多个房结账需求，是多个房一起结， 还是分开结? 开一张发票还是分开开发票?一起付款还是分开付款? 等等。 4.3.1.2 收银员得到回复后，根据不同情况以不同操作规程进行操作。如： 分开结账，按单个散客操作，分别结账、分别打印账单；分开开发票，总付款 时，应按每房结账并打印各房账单，然后手工计算总额，明示给客人(可将总 额写在一张发票上) ；只要一张手工发票，且总付款时，则：先对所有各房打 印总分类账单一份，然后，手工开具总账发票1 份。若账目少可直接转明细； 若账目多应转总额，手工开具宾客总账发票1 份。 4.3.2 多房合结，个别房不同时付款 4.3.2.1 首先收银员应确认承付人己在住宿登记RC 单或被转房明细账单 上签字认可。 4.3.2.2 接着收银员按转账操作，转总额并打印一份账单交承付人签字， 若账少转明细时，承付人在被转房住宿登记RC 单上有签字同意承付字样也可。 4.3.2.3 收银员将被转房的所有资料转入承付人房账夹。 4.3.2.4 最后收银员确认被转房已办结账CHECK 0UT 操作。 4.3.2.5 修改电脑相关资料。 4.3.3 结账时，优惠手续没有办好时： 4.3.3.1 收银员一边请客人稍等，一边与有关人员联系，或请客人(志愿) 自行联系。 4.3.3.2 收银员联系不上者，向客人说明，饭店规定，没有依据