课程资源中心 教学课件 4.1 酒店服务礼仪.pptx

情景四 旅游岗位接待礼仪;;第一节 前厅部服务礼仪;一、礼宾礼仪服务规范; 为了方便客人下车，要尽量大幅度地打开车门。客人下车后要向客人问候，对携带小孩的客人或女性宾客要加倍留心，协助他们安全下车。 ; ;; 3、引领客人 （1）引领客人至大堂，请客人先行，保持一定距离。 （2）先确认客人是否结账，如未结账则礼貌地暗示客人到收款处结账。 （3）再次请客人确认行李件数。 （4）确认客人已经结清账目，将行李装上车。;;（一）预定服务礼仪规范;（二）入住登记礼仪规范 入住登记时，要在与宾客相距1～1.5米时，面带微笑向客人问候，如图所示。; 首先，应询问客人是否有预订，若客人有预订，则迅速找出客人的预订单，并与客人确认房间种类、价格、数量、人数等；若客人无预订，则应耐心、灵活地进行介绍，充分满足客人的要求。 其次，请客人出示有效证件，为其登记。; (三)结账礼仪规范 客人结账时,要礼貌地收回房门钥匙及房卡。通知楼层服务员迅速检查客房,以免有客人的遗留物品或房间物品丢失或损坏现象。要委婉地问明客人是否还有其他临时消费(如电话费,小酒吧酒水饮料消费等),以免漏账,给酒店造成损失。确认无误后，要将账单、发票装入信封，用双手呈递给客人，请客人确认，并礼貌地送别客人。;金钥匙;金钥匙;获得金钥匙条件;三、大堂值班经理接待礼仪;处理投诉; 某日傍晚，一香港旅游团结束了一天的游览，回到了下榻的饭店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。 原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有向接班服务员特别强调指出。结果，下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。结果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说：“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。;;四、总机礼仪服务规范;;第二节 餐饮部服务礼仪; 2.引座规范 对于已预订的宾客，应迅速查阅相关预订记录，并将宾客引领到所预订的餐桌前。对于没有预订的客人，应根据客人到达时的具体情况来帮助宾客选择合适的座位。; 当宾客走近餐桌时，迎宾员应协助值台人员为宾客做拉椅服务。拉椅时，动作应轻捷，用双手拉开座椅，不应出现响声，当座椅被拉开时，招呼客人就座。; 当客人准备落座时，应为客人做推椅服务。推椅时动作应适度，双手扶住椅背，右腿在前，膝盖顶住椅子后部，当客人入座时，顺势将椅子推向前方，动作应尽量缓慢。;（二）点菜服务礼仪规范; 2、点菜服务规范 客人点菜时，值台员应站在宾客身后1米左右，如需暂时照顾别桌客人，应向客人说明，但视线不应远离客人。 客人在点菜时犹豫不决，值台员不应催促客人，应给客人留有充足的时间去考虑、商量。 当客人点菜结束时，为了避免差错，值台员应重复一遍客人所点菜肴。 ; 3.餐间服务规范 在厨房出菜之前，值台员应为客人提供小毛巾服务。 值台员应该根据餐桌、餐位的具体情况，确定合理的上菜位置，不宜在主宾与主人之间进行。一般选择在陪同人员或翻译等人之间上菜。上菜时要提醒客人，并从客人左侧上，报菜名。;; 值台员上菜时应注意核对客人所点的菜单。凉菜10分钟内上齐，热菜不超过20分钟。上齐后告知。 就餐过程中，如果客人要求分菜，则值台服务人员应满足其要求，分菜时应选择合适的位置，手法熟练，操作卫生，分配均匀。先主宾，再顺指针进行。 在席间为客人斟酒时，值台员应注意斟倒客人自行选择的酒水，开瓶时应当着客人面进行，名贵的酒品应示酒。站于客人右侧。; 4.餐后服务规范 值台员随时注意客人的一举一动。如客人示意结账时，应及时走到客人面前，询问客人是否用餐完毕要结账。当确认后，取出该台账单，注意核对，同时应把账单放在账单夹中，把账单夹放在干净的托盘之上。如客人用餐结束，想继续在餐厅聊天，服务人员不应因为时间原因而催促客人结账，以保证对客人的基本尊重。;二、酒吧服务礼仪规范; 开瓶和斟酒服务 为客人提供开瓶服务时，服务员一般应站立于男主人右侧，右腿站于两座位之间，身体稍微右侧身，为客人示酒。当客人确认无误后予以开瓶。注意开瓶时瓶口应对着自己，并用手遮挡，不应将瓶口对向客人，防止开瓶后酒水喷出洒在客人身上。开瓶后，应首先将少许酒倒入男主人酒杯内，等主人试酒并示意满意后，才可以为其他客人倒酒。 ;;;;第三节 客房部服务礼仪;;; 接到来客通知后，客