辽宁某地产公司跨公司维修作业指导书.doc

跨公司维修管理 作业指导书 编 制： 审 核： 批 准： 生效日期： 第一条 目的 1.1使公司已移交的产品维修工程管理工作程序化、规范化、标准化； 1.2通过产品维修工程管理提审服务品质、提高公司产品的顾客满意度。 1.3便于公司总部对各产业链公司产品的维修工作进行规范。 第二条 适用范围 2.1适用与****房地产开发有限公司及项目公司、区域公司开发产品的维修工作的管理； 第三条 定义 3.1产品维修管理： 指对公司管理权移交的产品顾客提出的维修申请进行的维修管理。 3.2专项维修基金：用于物业为业主或其他需要的公共设施提供维修时使用，当维修项目不在质保期内，且公共维修资金无法提供足够的维修经费时，可以申请使用。 3.3产业链公司：特指大连****建筑安装工程有限公司、大连****物业服务有限公司、大连****装饰装修工程有限公司、大连****建筑材料有限公司及大连****门窗有限公司。 第四条 活动/权限矩阵表 活动/权限 部门/岗位 起草 管理执行 监督 草拟 拟 定 制 定 经 办 协 办 审 核 批 准 知 会 指导 中 止 追 究 总经理 ★ ★ ★ 工程总监 ★ ★ ★ ★ 成本审计部首席审计师 ★ ★ ★ 工程技术部经理 ★ ★ ★ ★ ★ 工程技术部专业工程师 ★ ★ ★ ★ ★ 工程技术部档案工程师 ★ ★ ★ ★ 客户关系中心经理 ★ ★ ★ 办公室形状专员 ★ ★ 物业客服部 ★ ★ 产业链责任单位 ★ ★  第五条活动职责表 部门/岗位 职 责 工作内容 时间 成果文件 总经理 1、判断是否对未按计划完成的抱怨处理事件进行负激励 首席审计师 1、接收工程技术部下发的维修任务工作联系单，安排人员对维修中的成本进行监督跟进，对地产公司承担费用的进行成本审核 工程总监 1、审核并确认维修责任单位及完成时间，复杂维修事项需确定维修方案 2、审核批准维修工作联系单 3、对办公室提出的激励事项审核是否符合标准 维修甲代 1、判断维修责任，复杂维修事项需现场勘察 第二日10：00前 5元/次 2、编制维修任务联系单 工程总监确认后2日内 5元/次 3、持续跟进维修进展，将得到的维修进展情况反馈呼叫中心及办公室，以便其督办 4、判断是否按时、保质完成维修 呼叫中心 1、记录报修内容（要求详实，含业主姓名、楼号、问题，避免二次问询），发布每日产品抱怨工作任务联系单 每日16：30前 5元/次 2、根据上报的维修方案及时间安排，完善抱怨单 3、对完成的维修事项，进行客户回访 是否进行 5元/次 4、接收物业上报的每周物业接报抱怨工作任务联系单，持续跟踪处理情况 办公室 1、接收每日产品抱怨工作任务联系单，发布每日呼叫中心日志 2、接收维修任务联系单，持续跟踪处理进展 3、发布激励单或督办单申请 4、下发或oa通告经审核通过后的激励或督办单 5、接收物业上报周抱怨任务工作联系单，持续跟踪处理进展，并在OA通报抱怨处理状况 产业链责任单位 1、接收维修工作任务联系单，给出维修方案及时限，联系业主组织维修 接收单子后的2日内 5元/次 2、完成维修后通知维修甲方工程师 完成后的2日内 5元/次 物业公司 1、记录报修内容（要求详实，含业主姓名、楼号、问题，避免二次问询），发布每日产品抱怨工作任务联系单 每日16：30前 5元/次 2、判断是否报修问题在保修期内 3、对于保修期内的报修下达维修工作任务联系单 接到报修2日内 5元/次 4、对保修期外的报修按照物业公司自身维修流程操作 5、对于保修期内的报修按照责任单位的维修方案及时限，持续跟踪 6、对完成的维修事项判断是否按时保质完成 7、每周整理所有物业接报维修事项，oa发送呼叫中心和办公室 是否按时发送 5元/每延误一天 8、整理所有物业接报维修资料，形成维修数据库 活动风险控制表 序号 责任岗位 风险要点 责任追究 监督岗位 1 呼叫中心 是否接报当日16：30前发布每日抱怨 负激励5元 营销总监 2 工程技术部维修甲方代表 是否接报第2日10：00前判断责任单位 负激励5元 工程总监 3 工程技术部维修甲方代表 是否编制维修工作任务联系单 负激励5元 工程总监 4 产业链责任单位 是否在接单后的2日内给出维修方案及时间计划 负激励5元/天 工程技术部维修甲代 5 产业链责任单位 完成后2日内是否通知工程技术部维修甲代 负激励5元/天 工程技术部维修甲代 6 呼叫中心 是否进行客户满意度调查 负激励5元/次 营销总监 7 物业客服部 在接报2日内是否发布维修工作任务联系单 负激励5元/天 工程技术部维修甲代 8 物业客服部 是否每周上报物业