服务营销 服务质量评估 顾客期望与顾客感知.pptVIP

4 了解顾客服务期望的方法 4.1 调查内容划分 4 了解顾客服务期望的方法 4.2 按调查对象分 笨蛋：抓住 主要矛盾！ “神秘顾客”调研： 美国 肯德基 国际公司对于遍布全球六十多小国家总数九千九 百多个分店的管理，也是通过“神秘顾客”的方式，雇佣、培训 了一批人，让他们佯装顾客、秘密潜入店内进行检查评分。由于 这些“神秘顾客”来无影、去无踪，而且没有时间规律，这就使 快餐店的经理、雇员时时感受到某种压力，丝毫不敢疏忽怠慢， 从而提高员工的责任心和服务质量。 在国内， 中国电信 的许多下属分公司也推行了“神秘顾客” 暗访制度．定期或不定期聘请神秘客户暗访营业场所的环境设施 ，柜台、窗口的服务质量；对被查出问题的营业人员均扣奖金： 短时间内营业人员服务态度和热情，有了极大的改观，基本杜绝 了过去应付检查的现象。 4 了解顾客服务期望的方法 2 顾客的服务期望水平 3 影响服务期望的因素 1 认识顾客的服务期望 4 了解顾客服务期望的方法 目 录 5 顾客服务期望的管理 6 超越顾客期望 5 顾客服务期望的管理 控制合理的顾客期望：老人与顽童的较量 2 顾客的服务期望水平 3 影响服务期望的因素 1 认识顾客的服务期望 4 了解顾客服务期望的方法 目 录 5 顾客服务期望的管理 6 超越顾客期望 服 务保证 ASSURE Service A 殷勤 Atten