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. 礼节、礼貌常识 1、 礼节： 是人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、祝 愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。 2、 礼貌： 是人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和人么的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。 礼貌、礼仪的实践原则 1、自律原则，从俗原则 ——“以我为主，尊重他人 ”。学习、应用礼仪， 最重要的就是要自我要求、自我约束入手，从我做起，同时以我国的礼貌 语言，礼貌行动，礼宾规程为行为准则，去接待宾客特别是外宾。在此前提下，还要充分考虑到国情、民族、文化前景的不同，在对外交往中存在的 “十里不同风，百里不同俗 ”的情况，要正确认识，充分尊重对方的人别 要求。 2、适度原则 ——“不卑不亢，自尊自爱 “。就是要求应用礼貌礼仪时， 必须注意合乎规范，并讲究运用技巧，特别是注意把握分寸，适度得体。 3、平等原则 ——“一视同仁，真诚关心 ”。在交往活动中，具体运用礼 仪时，允许因人而宜，根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。但是， . . 礼貌礼仪的核心，即尊重交往对象，以礼相待这一点上，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。具体来说，不论服务的对象是外宾，还是内宾，都要满腔热情地接待，决不能看客施礼，厚此薄彼，更不 能以貌取人。 4、宽容原则 ——“得理也得让人 ”。在服务与交际活动中运用礼仪时，既要严于律已 ，更要宽以待人 。要多宽容他人不同于已 、不同于众的行为，要多体谅、多理解他人，切不可求全责备、过分苛求。例如，在服务工作中，宾客有时会提出一些无理的甚至是失礼的要求，我们工作人员应冷静 而耐心地解释，决不能究追不放，反宾客逼至窘地，否则，会使宾客产生 逆反心理形成对抗，引起纠纷。当客人有过错时，我们也要 “得理也得让人”，学会宽容对方，让宾客体面地下台阶，以保全客人的面子。 基本礼貌用语 1、称呼语：小姐、夫人、太太、先生、同志、首长、那位先生、那位女士、那位首长、大姐、阿姨、您好。 2、欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。 3、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上 辛苦了。 4、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。 . . 5、告 ：再 、晚安、明天 、祝您旅途愉快、祝您一路平安、 迎您下次再来。 6、道歉 ： 不起、 原 、打 您了、失礼了。 7、道 ： 、非常感 。 8、 答 ：是的、好的、我明白了、 您的好意、不要客气、没关 系、 是我 做的。 9、征 ： 您有什么事？（我能 您做什么 ？）需要我帮您做 什么 ？您 有 的事 ？你喜 （需要、能 ?? ）？ 您 ?? 好 ？ 10、基本礼貌用 10 字：您好、 、 、 不起、再 。 11、常用礼貌用 11 个： 、您、 、 不起、 原 、没关系、不要 、 客气、您早、您好、再 。 在日常工作中，大家是否留意使用以下 言了呢？ 1、 2 、 不起 3 、麻 您 ? 4、 5 、打 了 6、好的 7 、是 8 、清楚 9 、您 10 、X 先生或小姐 11、 X 理或主任 12 、 公司 13 、XX的 父 或母 （称他人父母） 14、您好 15 、 迎 16 、 ? 17 、哪一位 18、 稍等（候） 19 、抱歉 ? 20、没关系 21 、不客气 22、 到您（你） 很高 23 、 指教 24 、有 您了 25 、 多关照 26、拜托 27 、非常感 （ ） 28 、再 （再会） 行 范 . . 仪态是指一个人行为的姿态的风度。姿态是指身体呈现的样子，风度 是人际交往中个人素质修养的一种外在表现，是气质的表露。 基本站姿。 站得端正、自然、亲切、稳重，即 “站如松 ”。其标准做法是：头抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直，双肩放松，呼吸 自然，腰部直立。双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下。两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠于一起。两肢 呈 “V”形分开，二者相距约个拳头的宽度。注意提起髋部，身体重量应平均分布在两条腿上。 坐态。 就坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直，人体得心垂 直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面 带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的 2/3 ），但不可坐在 边沿上。就会时切不可有以下几种姿势： ⑴坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚； ⑵将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上； ⑶在上级或客人面前双手抱着胸前、