洗衣店营业员培训手册.pdfVIP

营业员培训手册 一、顾客的要求永远是第一位的 顾客来到我们的门店是我们们荣幸，也就是意味着顾客相信我们，那么他们的要求就是他的 难处，所以我们必须尽力帮助他解决，只有满足他们的要求，他们才会对我们更加信任。 二、服务不分份内份外 顾客进了门店，我们就应该竭尽全力的服务好，做到文明用语，微笑点头之外，即使是顾客 主动提到的一些问题，只要是我们能做到的，一定要做到，如小的缝补、订钮扣、去衣服表 面的毛球等。顾客遗留物一定要打电话给顾客，坚决不能说这不是我的工作范围而拒决他。 三、微笑服务的重要性 营业员每天都是与人打交道的，人与人之间的接触，首先就是微笑，微笑似春风一般使人感 到容易接触，同时也可以感动人。 四、一个合格营业员的基本要求 （一）优秀服务具备需要六大条件 1、性格外向热情，沟通能力强。 2、语言能力强、有说服力。 3、灵活性高，根据不同的环境作相应变通解决方法。 4、有一定的道德修养。 5、审美意识强。 6、有一定专业知识，富有进取和拼搏精神。 （二）、仪容仪表 1、上班要穿工作制服，着装不整齐不得进入工作地带。 2、不能穿拖鞋进入工作场所。 3、上班必须佩戴工号牌。 4、员工发型要美、大方、淡妆上岗、不留指甲、不能浓妆艳抹。 5、行走时不能把手插入裤厂兜和相互攀抱。 6、服务客人时要站立，要自然大方得体，姿态美观不着得呆板。 （三）礼节礼貌及用语 1、顾客上门应主动打招呼。 2、养成忍让宽容求同存之品德，团结友善，相互体谅，相互理解。 3、服务员要站立服务收发衣物，对待客人要面带笑容，养成“请” 字当头，“谢”字不 离口。 4、对客人提出的疑难要热情耐心做出解绎。 5、严禁对顾客评头品足，不得用不礼貌的语言，方言漫骂挖苦攻击他人。 常用礼貌用语： 您早、您好、请稍等、谢谢、请原谅、没关系、别客气、对不起、再见等。 礼貌用语的规范要求 1、遇顾客耒要面带微笑站立服务，服务员应先开口主动问好，打招呼，称呼要得当 早上好先生/小姐或早上好，欢迎光临！ 您好先生/小姐或您好，欢迎光临！ 2、与客人对时间距持1米距离，要注意礼貌用语，表示出对客人的尊重。 3、听客人讲活要全神贯注，用心倾听，切不可心不在焉，左顾右盼漫不经心，与客人谈话 1 时眼晴要望着客人的面部。 4、对客人的问询要热情、耐心、专业而通俗的解释。绝对不能以不知道、不清楚、不是我 的责任等话语来回答客人，抱着负责任的, 不要不懂装懂，模棱两可，胡乱回答。 （四）如何对待各种不同性格客人的需求 1、老好人性格的客人：说话温和，服务员忌高声快语。 2、猜疑性格的客人：不容易相信人，说话时忌没有根椐，模棱两可，而要有根椐，回答问 题一定不能犹豫，要果断。 3、傲慢性格的客人：容易瞧不起人，服务员说话态度一要谦恭，多讲一些赞美他的话，忌 自负自傲，言词不恭。 4、腼腆性格的客人：内向，对待这种性格的客人一定不能随便开玩笑。 5、沉默寡言的客人：一定要关爱，忌不理不睬，冷落对方。 6、散幔性格的客人：比较容易对待，但不能任其自然，要用关怀的口气提醒活注意规章制 度。 7、难伺侯性格的客人：吹毛求疵，板着面孔，服务员忌说话失分寸，以免陷于争吵。 8、对待急躁型的客人：要快捷、迅速、说话语速要快，回答问题干净利落，他们有脾气时 会大声吼叫、大发雷霆，但只要你帮他解决了问题，他们会是长期客户。 （五）遇到忙时，也要做到“一接二答三招呼”如客人等的时间比较长，一定要说“对不 起，让您久等了”。 （六）当客人提出某一项服务要求，我们一时满足不了时应主动向客人讲请楚原因，并向客 人表示歉意，同时给客人一个解决问题的建议和主动协助联系解决，虽然一时没有得到解决， 但却受到重视，客人也感到满意。 （七）在原则性较敏感问题上态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不违反公司规定，也 要维护客人的自尊心，切忌使用质问式，怀疑式、烦躁式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视语、 嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语，要使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。 （八）、打扰客人的地方，首先要表示歉意，对客人的帮助、协助要表示感谢，接了客人的 任何东西，要表示感谢，客人对我们表示感谢时，一定要说“不客气”。 （九）、要维护公司的形象，不说有损公司形象的语言。 （十）、反馈顾客和市场信息。 （十一）、遵守以下制度 1、不可不签到或早退、缺席、延误接班。 2、不可擅自串岗