客户关系管理 具体企业客户满意度测评 教案.docVIP

《客户关系管理》 PAGE 5 模块4 客户满意度测评 课时 14学时 任务4-2 具体企业客户满意度测评 课时 4学时 教学目标 能力（技能）目标 知识目标 1.能解释不同“客户满意度指数模型”的含义 2.能说明客户满意度指数测评体系 3.能运用CRM与客户调查问卷调查客户满意度、客户忠诚度 1.“客户满意度指数模型”的评测 2.客户满意度指数测评体系 3.CRM与客户调查问卷 教学重点 1.能解释不同“客户满意度指数模型”的含义 2.能说明客户满意度指数测评体系 教学难点 1.能运用CRM与客户调查问卷调查客户满意度、客户忠诚度 能力 训练 任务 学生能进行客户满意度指数测评 教学方法与手段 讲授法、案例分析、小组讨论 教学准备 教材、教案、黑板、PPT、多媒体教室 课后作业 1.“客户满意度指数模型”的评测 2.客户满意度指数测评体系 3.CRM与客户调查问卷 教学感受 本节课后，发觉学生有较大的学习兴趣，对本课程充满期待，加大了教师上好此课程的动力 教学设计 教学过程设计 模块4 客户满意度测评 课时 14学时 任务4-2 具体企业客户满意度测评 课时 4学时 教学环节 教学内容与过程 学生活动 时间 分配 一、 新学习任务介绍 教师介绍本学习任务在模块中的地位和作用，主要内容，说明本学习任务教学所用课时及学习计划；要求学生在本任务中重点掌握的内容。 倾听记录 5 二、 新任务导入 教师介绍任务的主要知识、能力、素质目标；任务导入。 看任务思考 5 三、 资讯引导，明确问题 通过任务，教师与学生互动，分析要解决该项任务需要解决哪些问题： 若案例的决策者是我们，我们会怎么做？ 思考回答倾听记录 5 四、 学生自研自发 学生根据分析的问题，进行自主思考；老师在学生思考后进行引导；随机抽取两三名同学回答对问题的认识。 回答问题、倾听、记录 10 五、 教师进行知识支撑讲解 通过学生对问题的分析，教师引出解决问题需要学生掌握以下理论知识：（穿插案例） 1.“客户满意度指数模型”的评测 2.客户满意度指数测评体系 3.CRM与客户调查问卷 看问题回答倾听记录 20 六、 教师任务指导 教师带领学生回顾任务，指导学生根据刚才所学的理论知识，对任务中反应的问题进行解决 在班内进行分组，准备小组案例讨论 本学习任务的组织将学生以5-6人分为一组 倾听记录 5 七、 学生合作研究、任务实施 学生根据分组，以组为单位进行案例讨论，按下列步骤进行操作。 1．确定测评企业 2．确定测评指标及体系 3．设计、分析、发放及回收分析问卷 4．得出具体测评结果 讨论合作沟通报告书面报告 20 八、 集体决策、展示提升 通过小组的任务实施，进行集体决策，统一对案例分析方案的意见，形成书面报告后，每个小组选出一个发言人对任务实施进行口头答辩，并深入分析任务。 口头答辩 10 九、 学生质疑评价 各小组答辩完毕后，每个小组间进行质疑，即通过其他小组的答辩，又发现自己小组的决策存在什么问题，选派一名代表对自己和其他小组的实施方案进行互评。 思考互评 5 十、 教师归纳总结 教师对学生案例分析和每个小组的表现进行总结，对下一次任务执行中改进的地方进行指导，尤其是小组内团队合作意识和任务实施效率这两个方面进行指导。 倾听记录 5 讲义 第一步新学习任务介绍； 第二步新任务导入： 问题导入： （案例） 1.若案例的决策者是我们，我们会怎么做？ 第三步引导学生明确问题； 第四步学生分析； 第五步理论知识讲解： 一、客户满意度指数模型 客户满意理论既是构建客户满意度的理论基础，又是对测量结果进行分析的基础。而客户满意度指数(CSI)模型旨在发现和确定影响CSI的因素，以及CSI和这些因素之间的作用机制。对于这一问题，当前存在着多种理论模型，本书重点介绍以下几种。 1.卡诺的客户满意度模型 受赫兹伯格的双因素理论的影响，日本东京理工大学卡诺博士(Noriaki Kano)和他的同事于1979年提出了卡诺(Kano,1979)模型，有助于我们理解客户满意度的概念。在该模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类:当然质量、期望质量和迷人质量。 ①当然质量是指产品和服务应当具备的质量。对于这类质量特性，客户通常不做表述，因为客户假定这是产品和服务所必须提供的。如果客户认为这类质量特性的重要程度很髙，企业在这类质量特性上的业绩也很好，但却不会显著增加客户的满意度；相反，即使重要程度不高，如果企业在这类质量特性上的业绩不好，则会导致客户的严重不满。 ②期望质量是指客户对产品或服务有具体要求的质量特性。这类质量特性上的重要程度与客户的满意程度同步增长。客户对产品或服务的这种质量特性和期望，以及企业在这种质量特性上的业绩都容易度童。因此，对这种质童特性的期望和满意程度的测评是竞争