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物管从业二十年，本文极具参考价值，如若有用请打赏支持，谢谢！ 小区客服管理服务策划【物业管理经验分享】 小区客服管理服务策划 一、出入放行 1、确认业主身份。 2、知道业户填写《物品放行条》 ，完整、清晰；交管理出值班员签字确认并盖章。 3、登记有效证件 不超过 60 秒 / 人。次。 4、非业主进入责任区须经业户认可后放行 二、巡视 1、客户主管每月查阅值班记录表，并签字确认。 2、主任每月不定期对值班记录抽查不少于 20%。并签字确认。 三、便民服务 1、收到业户服务请求，做好详细记录，并于业户约定上门服务时间。 2、有偿服务按收费标准收费 四、投诉处理 1、听好、问好、记录好、跟进好、回访好。 2、记录完整清晰，跟进及时。 3、 24 小时值班制度。 4、不能当场处理的有效投诉， 2 小时内回复业户，并约定下次回复时间。 5、确认无效投诉后，值班人员在 2 小时内回复业户。 6、有效投诉回访率为 100%。五、走访、回访 1、走访业主每月不低于总户数的 5%。 2、便民服务回访时间不超过服务完成后的 2 个工作日。 3、每年 6 月、 12 月前发放问卷调查，发放 率是入住率的 100%。 4、发放后 15 个工作日后收回问卷调查，回收率不少于发放率的 50%。 六、仪容仪表七、人员管理及应知应会 1、熟练应运标准的规范用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。 2、熟悉责