物业公司员工服务标准【物业管理经验分享】.doc

物管从业二十年，本文极具参考价值，如若有用请打赏支持，谢谢！ 物业公司员工服务标准【物业管理经验分享】 物业公司员工服务标准 为了让员工更清楚了解公司员工在服务方面的要求，公司特别制定了以下的服务标准。标准主要分 为以下三部份： 1) 仪容 2) 待客态度及行为 3) 接听电话。 如果有发觉同事不乎合公司的服务标准，大家应互相提点，发挥团体精神，从而齐心合力提高服务 质素。 1 仪容 I. 基本准则 制服 1.1 作为 XX的雇员，无论何时，只要穿上制服便代表着公司，因此制服必须经常保持整齐、清洁及 称身 1.2 制服皮鞋要舒适及勤拭擦 ( 如员工自行购买制服鞋，款式必须与公司所提供的制服鞋之款色 相似 ) 1.3 保持职员证清洁。如有破损 / 遗失，请立即向大厦主管办理补手续及缴交行政费 个人卫生 2.1 每天洗澡 2.2 定期清洗、护理及修剪头发 2.3 每天刷牙及用漱口水，保持均衡饮食习惯以确保口气清新 2.4 使用香体品或过份浓烈的香水 / 古 浓水 仪容标准 ( 女) 发型及头饰 1.1 头发避免凌散于脸上 1.2 前额头发长度以不过眉为准 1.3 头发长度超过肩膊，必须束起作辫子或髻 1.4 不可梳理过份前卫的发型如铲青 1.5 不宜染夸张颜色头发，染发的颜色只限于黑色至深棕色系列 1.6 不宜使用过量的护理用品如喷发剂及啫喱膏等 1.7 可选择简单款式的头饰，颜色以黑色为准 眼镜 2.1 不宜配戴款式夸张的眼镜 2.2 要保持眼镜框及镜片清洁 物管从业二十年，本文极具参考价值，如若有用请打赏支持，谢谢！ 化妆品 3.1 穿着制服时以涂上配合制服颜色及肤色之化妆品为 3.2 不可只涂润唇膏，以涂抹不夸张的红色 口红为基本要求 3.3 不宜过份夸张或前卫的化妆 手及指甲 4.1 手及指甲须经常保持清洁，注要定时修甲 4.2 不可留过长指甲 4.3 指甲油色调应近似肤色或透明为准同时应及早修护脱落的指甲油 5. 丝袜 1 必须穿着透明肉色丝袜 ( 夏季制服 ), 黑色袜衭 ( 冬季制服 ) 2 如发现丝袜有破损，要立即更换 6. 首饰 6.1 所有配戴的首饰款色以朴素为主 6.2 颈炼以不露出衣上为准 6.3 不宜配戴夸张款式或悬吊式耳环 6.4 表及指环不宜太花巧，以简单平实为标准；每只手只可配戴最多一只指环 6.5 手炼的阔度不超过 0.75 厘米 ( 如配戴过粗蜜腊珠炼，以不外露为准 ) ，手炼不可系上或悬吊饰物 6.6 不可配戴脚炼或过份名贵的珠宝首饰 仪容标准 ( 男) 发型及胡子 1.1 发脚以不盖过恤衫及发两侧不盖过耳朶为准 待客态度及行为 当与顾客接触时，要有眼神接触及面带笑容，同时亦应主动地用点头、举手或握手等正面明确的身体语言和顾客打招呼。 2. 当顾客走向就坐着的员工要求协助时，员工应立即站起去与顾客沟通以表专重。 需经常保持专业的仪容，衣着称身，以配合公司的形象。 需经常保持专注的姿态及举止。在通道上遇上顾客时，员工应靠通道边停下，好让顾客先通过，并同时应主动与顾客打招呼。 除握手外，不应与顾客有其它身体接触。 为顾客引路时，应礼貌地紧合手指，并用手掌向上的邀请方式指示方向，绝不可用手指来指示及引路。 8. 与顾客交谈时，要小心谨慎，以免让其它人听到敏感的谈话内容。 员工不可公开谈论任何与顾客有关的话题特别是私隐，亦不应透露顾客的行踪及个人资料。 不应让顾客久候 ( 以三十秒作参考 ) ，如果不能立即为顾客服务，亦应先向顾客示意。 11. 当进入客用升降机遇上顾客时，需主动向顾客打招呼，并打扰他们上落表示歉意。 物管从业二十年，本文极具参考价值，如若有用请打赏支持，谢谢！ 需个别称呼每位年幼顾客，弯下身用和他们相若的视线水平沟通。 即使受到顾客鼓励，与顾客谈话也不宜过长，要适可而止。 14. 每一位顾客，不论性别、年龄或国籍，都应一视同仁，以诚恳及亲切态度款待。 当必要在顾客前选用非顾客惯用之语言与其它员工沟通时，需先向顾客表示歉意，与其它员工的谈话内容应尽量简短。 无论用电话或面对面与顾客沟通时，应耐心聆听顾客的需要。 17. 绝不可让顾客看到员工于工作中吸烟、进食、咀嚼香口胶或与其它员工闲谈玩乐。 需以顾客的姓氏作称呼， 不可直呼他们的名字。 如不清楚顾客的姓氏， 应称呼他们为先生或小姐。 顾客携带着行李、购物袋或笨重的物件时，应主动上前协助或替顾客开门。 20. 不应随意向顾客说”不”，需灵活地为顾客提供其它可行的服务。 若遇到投诉，要用心聆听，诚恳道歉，不要把责任推到别人身上 ; 同时要负责向有关部门详细转述投诉的内容，使顾客不需要向该部门覆述经历及投诉内容 替顾客跟进事情时，需知会顾客所需之时间及遵守承诺，确保事情于承诺之时间内办好，如不能 在承诺时间内办妥， 应主动联络顾客