保健食品投诉与召回管理制度.docx

保健食品投诉与召回管理制度 1.目的：为确保公众用药安全，规范保健食品投诉与召回制度，制定本制度。 2.依据：《保健食品监督管理条例》 3.适用范围：适用于食品保健食品的投诉、召回管理。 4.内容： 4.1投诉处理制度 4.1.1要求有投诉必须接待、处理，确保投诉渠道畅通； 4.1.2受理人员（包括接待人员和电话接线员）应当做到服务热情，用语规范，表述清晰，耐心听取并认真记录投诉人的基本信息和反应事件的有关情况。 4.1.3受理人员要熟练掌握和运用行业管理相关的各项政策法规；受理人员要掌握一定的沟通和询问技巧，通过与投诉人的沟通，较为准确的判断投诉的性质，并通过询问，详细了解与投诉密切相关的要点和细节问题； 4.1.4受理投诉时，与投诉人的通话要求全过程记录，并归档保存； 4.1.5受理投诉时，要明确告知投诉人相关的权利和应当承担的义务，告知投诉人投诉的时效性以及不得无理投诉或胡乱举报； 4.1.6在受理过程中，若发现重大事件、苗头性事件要立即向公司领导汇报，必要时可直接请示公司有关领导； 4.1.7投诉一般应在7天内处理完毕，如遇特殊原因不能及时反馈的，应当先同投诉人说明情况及推迟反馈的时间，处理完毕后要及时上报投诉处理情况； 4.2召回处理制度 4.2.1接到召回通知后，应当协助生产企业履行召回义务，按照生产企业制定的召回计划要求及时传达、反馈保健食品召回信息，控制和收回存在安