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旅游计调工作总结 工作总结 首先非常荣幸能够加入“北大荒”这个团队，更感谢公司提供的 平台及信任！从三月份入职公司担任计调工作至今，已有 9 个月，参 与组织旅游项目多个、与多个地接社、车队建立了良好的关系，在这 个月的工作中对公司业务对象和岗位职责也有了一定了解，在这里我简要的总结一下这一段时间中的工作情况。 xx 年，我操作过的路线主要有：知青回访团、夏令营、太湖休闲游等，现阶段主要着力于 xx 年“北大荒知青号” 专列及“冬令营”的线路策划工作。 一、知青回访团 “知青”一词在入职公司之前对我来说是非常陌生的两个字，通 过操作知青回访团及联络处各位领导的讲述和分享，让我对“知青” 这一特殊群体有了一定的了解， xx 年累计操作知青回访团 10 个，累 计人数 300 余人，大大丰富了关于黑龙江及垦区的业务知识为下一年 的工作奠定了基础， xx 回访工作总体来看比较成功，但也有许多不 足之处有待加强。 全陪导游的问题 : 导游是旅游计划的具体实施者与执行者， 掌握团队的第一手信息，一定程度上决定着旅游团的成功与失败， 代表并且影响公司的形象和业务能力甚至公司的发展， 一个合格的职业导游员能和客人打成一片并融入其中，能与地接导游 （全陪导游）及司机建立默契的合作和畅通的沟通，预见可能出现的问题并且做好预防或补救措施， 及时向公司汇报并安抚好客人情绪， 这样才能给客人带去舒心愉快的旅游假期，才能把公司的服务品质提升和延伸及利益的长远化和最大化。 但我公司今年派出的导游员多以未经过职业培训、 毫无经验的业余人员为主，给今年的回访工作带来了一些被动的局面，问题主要体现在： （1）不具备业务知识 （2）不能预见可能出现的问题并预防 （3）遇到问题不能及时妥善处理 （4）服务意识差 综上原因，业余人员带团无形中给公司的形象造成了一定的负面影响和不必要的麻烦， 作为具体操作的我没能及时指出问题的严重性 有不可推卸的责任， 因此在以后的工作中一定引以为戒。 也建议公司在明年的导游员安排上选择具有一定专业知识、 经验丰富、责任心强、服务意识强的导游员，为公司赢得更多的应得的积极影响。 计调操作的问题 计调是旅行社的基础岗位，也是核心岗位，如果说旅行社是串联旅游各行业资源的一个中心的话， 那么计调则是串联旅行社各部门的一个中心，计调人员的素质决定了旅行社的经营管理水平， 也决定着旅行社的利润和服务质量。 一个合格的计调除了掌握 “5 定”要素 ( 定房、定票、定车、定导游员、定餐 ) 以外，还要做到对行程细节的准确掌握（如：团队自然信息、动态、团内有无回民、有无需要特殊照顾的客人等）并以书面形式交代给导游员，切记马虎大意。除此以外还要考察合作社的业务水平、 接待实力及行业信誉等， 以确保团队游览顺利，出现问题能够及时有效的得到解决， 把风险和损失降到最低点，我从 08 年进入旅游行业至今已有 5 个年头，对导游及计调操作有一定的经验和了解，但不足之处很多，总结出的问题主要有： （1）粗心大意： 计调工作本身就是事务繁杂缭乱的工作，每一个环节都有可能影响到团队的顺利游览和客人的满意与否， 因此操作人员必须要心细如 丝才能把团做好把问题规避在发生之前，这点我个人欠缺的比较多， 13 年的操作过程中出现很多这样那样的的疏忽，如：漏算景点门票、购买机票输错旅客信息、行程制作不够细致等。 （2）掌握的信息、知识不够： 计调人员即要具有常规的作业手段，还要善于学习，肯于钻研，及时掌握不断变化的新动态，新信息，以提高作业水平，肯下工夫学习新的工作方法，以求更快、更准。如要掌握宾馆饭店淡旺季上下浮动的价位；海陆空交通信息及常识，本地景点及线路的情况，只有掌握详细、准确的一手材料，才能更好的完成计调工作。 （3）对在外的团队动态没能随时掌握： 旺季的时候经常会有几个团同时在外面走行程的情况，此时的操作人员应该掌握每一个团队的时时状态， 如：团队行走到哪一地？游览哪些景点？下榻哪家酒店？是否有问题产生？等等， 只有第一时间掌握第一手信息， 这样才能做到心中有数防范于未然。 今年的回访团就发生了团队动态没有时时掌握出现问题现问导游的情况， 这就导致问题没能得到预防，造成被动的结果。如：全陪导游与地接导游闹矛盾、行程调整未得到通知等。 如果掌握了团队的时时状态这些问题就可以尽早解决消除在最起始阶段，把影响降到最低。 （4）整体利润偏低： 任何一家公司的成立都是以盈利为目的的，旅行社也不例外，作 为一家经营性的公司保证必要的利润比例是无可厚非的， 更是切实的 需要，但 13 年回访团的利润整体偏低，平均单人利润 200 多元，不 到百分之十的利润点， 这样的结果造成了公司和个人的收入都受到了 影响。之所以有这样的结果，原因主要有三点： 之前报价过高客户流失导致之后