物业管理文档：顺驰太阳城物业管理情况汇报.docx

顺驰太阳城物业管理情况汇报 一、项目概况 顺驰太阳城是顺驰集团通过拍卖方式获取原植物园土地开发建设的大型住 宅小区项目。一期工程于 2004年 6月开工、 7月开盘销售、 2005年 3月18日竣 工入住,总建筑面积近 7万平米,共有住宅 410套、商铺 88套。目前已经售出 380 套,有近半数正在进行装修 , 迁入居住的已达近 50 户。顺驰地产公司通过邀标方 式确定天津顺驰物业管理有限公司荆州分公司为项目前期物业管理单位 , 双方签 定了《前期物业管理委托合同》 , 成立了太阳城管理中心专门负责该项目的物业 管理工作。 二、管理思路 根据项目定位 ,顺驰物业秉承“挚诚务实、业主至上”的服务宗旨 ,以为业主 提供“安全、舒适、优美、方便”的生活环境为目标 , 以创建物业品牌、支持项 目销售为目的定位为低廉收费、专业化管理 , 用人性化服务、高素质从业人员、 积极与业主沟通、重视社区文化氛围等管理方式创造文明、安全、优美、舒适的 小区人居环境。我们希望通过支持并服务于地产项目开发战略 , 用三年时间分三 步走, 实现太阳城项目的顺利接管、用优质服务持续超越客户满意、树立典范品 牌形象，支持项目滚动开发，成为荆州物业管理绝对N0.1和行业领跑者。我们的 目标是实现客户满意率 98%；实现物业管理费用收缴率 98%；实现三年收入总额 达到 300 万；实现 20 万平米收支平衡并保持后续利润 10%以上。 在太阳城的物业管理中 , 重点突出以下特色 , 以表现我们做为国家一级资质 专业化物业管理企业和太阳城做为荆州第一大盘的实力与魅力： 1 、专业化管理 从强调规范操作、实行操作的程序化标准化到与业主接触中合理处理各种问 题、使用计算机管理、 CI 标识运用等 , 务求专业；通过树立服务意识、端正服务 态度、掌握服务技能、提高服务质量、完善服务水准和加强团队学习 , 适应市场 变化, 满足并超越客户不断发展的要求和期望 , 使我们的物业管理服务处于领先 地位 , 满足业主一流物业品牌体验。 2、高素质人员 从业人员着装、用语、仪容仪表和礼仪规范整齐 , 工作效率高 , 并坚持不怠。 持续不断地进行员工培训 , 实施现代企业人力资源管理、强调和重视员工激励、 推行员工职业生涯规划、完善员工社保福利和薪酬体系 , 形成稳定的高素质的人 才团队。 3、细微化服务 在服务中重视每一个细节 , 真正贯彻“服务到最小细节”的宗旨；坚持提供 星级酒店式的优质服务品质和多样化的贴心服务项目 , 只要业主有需要 , 我们都 极力去服务。 4、家文化”氛围 在服务的每一个环节把小区当作一个大家庭 , 在业主和员工中推介 “家文化” 氛围; 其中主要的内容包括积极开展注重群体参与的社区文化活动、倡导幸福美 满的家庭文化和融洽的邻里关系、 物业人员把每一个业主都当作自己的亲人来悉 心关怀和照顾、 在服务中重视温情和沟通而非强制和武断、 结合节日氛围营造创 造祥和文明的社区环境、创办社区广播和内刊 , 积聚和推动小区 “家”文化等 . 把太阳城建设为一个丰盛的精神家园 . 为了达到以上目标 , 从介入项目伊始在物业管理服务中 , 我们采取聚焦客户 的方针 , 一切以客户为中心 ,并明确采用以下几点在服务行业通行的服务质量保 证措施： 1 、首问负责 要求每一名员工在接到客户投诉、 询问、服务要求等信息后 , 能解决的按程 序快速解决 , 自己不能解决的立即按流程找相关对口部门督促解决 , 并做到负责 到底, 跟进问题的最终解决和回访 ,争取客户满意更大化。 2、责任分工 以小区整体为面、以业主服务要求为点 , 按楼栋范围将责任划分到各专业层 面的每一个人 ,强调分工负责 ,实现对客户的聚焦。 3 、全员联动 管理中心所有人员不分专业和岗位 ,强调除了做好自己的本职工作外 , 必须 同时关注其他方面的所有问题 , 并予以负责。比如保洁员工在做好楼栋工作的同 时,需要对安全和设备设施的状况予以关注 , 并将异常情况迅速及时的通报给相 关对口责任人 , 通过这种方式在小区内组成一张密集的网。 4 、快速反应 遵循“快速的满意好过缓慢的完美”的原则 , 强调全体人员在接到客户要求 后用最快的速度和最高的效率进行反应 , 以速取胜。 三、目前的工作 目前小区一期柏林公园已销售 85%以上,并已有 150多户正在进行装修 , 装修 户已占收楼户近半比例 , 但迁入户和实际在小区内居住的还不多；考虑到 8 月份 气候条件因素 ,预计下月新增装修户不会有大的集中增加 , 而目前的装修户预计 将在 10月大量迁入居住 , 而9月份后预计将是新的装修集中高峰 ,在 05年底小区 实际入住率将达到 60%以上。物业将根据实际情况加强装修管理、安全防范、公 区保洁等工作力度 ,