物业管理文档：顺驰物业整合方案.docx

顺驰集团整合物业管理的目的 1、 通过整合达到工作标准统一，适应集团的发展，理顺与集团各 开发公司在项目的不同操作阶段的关系，满足各开发公司不 同项目的个性要求。 2、 通过整合建立起顺驰集团的物业管理体系，尽快形成集团物 业管理模式,达到资源共享。增加集团开发项目的竞争力，对 集团产品及项目销售提供更大支持，并对提高产品附加值起 到重要作用，增加顺驰品牌的内涵和美誉度。 3、 依靠集团优势，迅速增大管理规模，使管理成本逐渐减低，形 成服务的良性循环，并通过专业化运作实现规模化经营，使顺 驰物业公司真正实现企业化。 顺驰集团物业管理公司管理体系 1、 结合整合达到的目的，我们希望建立统一的物业管理体系一 —顺驰物业管理模式。从基础工作着手： （1） 以项目经理负责制抓基础服务工作。 从细微处入手,狠抓 客户服务和内部管理两方面工作。 （2） 服务品质体系维护 以客户投诉为主线，通过回访，建立业主监督机制，使 服务质量稳定，并持续得到完善。 （3） 整合集团各公司优势资源，创造合力。 以莱茵春天项目初期成功运作为契机，全员自身角色 转换，探索物业管理的贯穿产品之中的全程服务。（从客户 服1 客户) 以会所、公建楼等经营为良机，积累多类型物业管理经验： 并尝试专业化经营模式，使经营寓于物业管理服务之中，实现物 业公司盈利。 2、 与模式相适应的管理体系： 财务方面 以业主100%满意体现在收缴率为目标，通过各项目收缴 率及万平米成本控制，通过开设专业服务、特约服务实现利润 率战略。通过对客户基本资料梳理使其成为资源，并通过对客 户行为习惯、使用爱好等方面的研究，为产品在使用功能方面 底设计提供可靠依据，并同时不断接管集团内不同开发项目 ： 实现集团物业管理规模扩大，实现收入增长战略。 客户方面 提供业主“安全、便捷、整洁、常新”的基础服务及共 建顺驰大家庭，营造“家”文化氛围，以真诚的员工、超值服务 让业主产生依赖感的差异性服务 ，形成良好的客户体验，使之 口碑相传，实现业主重复购买及推介房产，使物业管理成为附 着在产品上的一项服务功能，能使业主感受到极佳的使用体验 增加产品附加值。 内部流程方面 物业管理作为服务行业，其复杂性、系统性、专业性的特 点决定了管理的难度。要确保业主满意，形成良好客户体验就 必须关注流程中每个环节，每个细微处。实施一套优质的质量 标准,以强化公司本身的管理能力，增强考核力度，使物业运作 能达到各项指标，符合客户的要求。 根据物业管理在房地产开发、建设、使用各阶段的不同 特点,共分为四个阶段：物业管理方案策划阶段、物业管理的 准备阶段、物业管理的入住阶段、物业管理的正常阶段。准 确把握各阶段重点并使之流程操作模式固化，对提高物业管理 水平至关重要。同时，根据以往管理经验，只有持续完善流程模 式，才能超越不断变化的客户需求。要不断研究市场，同时还须 有赖于政府部门制订出一套科学的制度、法规及与周边区域 各政府职能部门建立良好关系。在为客户提供服务的同时 加 强沟通宣传物业管理的各项规定 ，以获得客户理解与支持，并 及时根据客户的需求，调整各种服务计划。 （4）能力和工作氛围 加强企业文化及核心价值观的宣贯，使之具备强烈责任心 主动服务意识，挚诚、务实、认真的工作态度，并使之成为每个 人每一天的工作。加强员工绩效考核，培育新人，大胆使用，形成 良好的行动氛围。 通过培训并增加培训梯度、频率以及采取公开汇报、共 享经验，提高项目经理的综合管理能力，提高物业公司管理人 员整体专业技术水平，提高各级主管分析、判断、解决问题的 能力及预见问题的能力。结合IS09002认证工作，重点培养企 业员工的管理概念、服务意识及法律依据，迅速提高物业公司 整体业务操作水平及管理水平。 三、顺驰集团物业管理公司管理构架 名都新园经 营 部T财 务 部世纪城香顺聚莱茵春天东屏园半岛蓝湾久华里 名都 新园 经 营 部 T 财 务 部 世纪城 香顺聚 莱茵春天 东屏园 半岛蓝湾 久华里 物业管理公司整体构架设置，突出公司共享经验及服务职能，即采 取部门管理式设置，以适应顺驰集团高速发展的形势。 各项目采取小区经理负责制，即体现大公司的管理规模优势，又体 现项目运作个性发挥的灵活性，利于战略执行。 企业拓展部：物业管理服务工作提前到项目立项，定期参加项目例会, 对产品和项目的使用功能提供可靠依据，并提出建议改 良方案,突出实现集团各公司优势资源共享，形成合力。 品质管理部：客户资源集中梳理，公司运作流程模式固化后不断完善、 改进、维护，形成物业公司各项目间资源共享，客户监督 机制建立、维护。在对业主服务过程中，实行严格回访 制度，特别重视业主投诉，定期对各项目物业管理服务进 行考核评估。 技术业务部：（物业管理）专业技术人员培养，电梯