话务平台专项方案.docVIP

话务平台方案 中国**专业外包呼叫中心平台（NGCC）在广东，采取华为多媒体联络中心架构。该平台能够为固定网络、移动网络提供融合集成用户服务处理方案，用户能够经过语音、电子邮件、Web、WAP等多渠道取得便捷服务。系统支持对多渠道进行管理，确保一致用户体验，从而提升用户满意度和忠诚度。该平台含有叫处理能力强大、语音资源丰富、安全稳定、可扩展性强等优势，可满足**市12345政府服务热线建设需求。 系统架构 在层次化体系结构中，各层之间均采取协议或API封装方法作为接口，使得各层相对独立。下层因为是具体业务系统，含有多变灵活特点，而上层是接入系统、CTI系统，含有稳定规范特点。采取层次化设计，下层多个改变，不会影响上层稳定；而上层规范地进行优化和扩展后，下层全部应用全部可在业务功效得到扩展。 （1）接入系统负责多种媒体综合接入，关键设备和部件包含：ACD、SoftACD、WEB Server和MSP Server，是系统强大组网能力确保。CC08-Q排队机支持传统TDM语音接入；UAP8100（SoftACD）统一接入平台支持宽窄带一体化；WECC部件支持Internet接入（WEB、Email等）；MSP Server支持移动数据类业务接入（SMS接入、MMS接入、WAP接入等）。 （2）CTI系统负责对呼叫进行控制和管理，关键设备和部件包含：CTI Server、CCS Server、IVR Server、平台数据库等，是系统实现业务灵活扩展确保。CTI系统完成对呼叫控制、路由管理、资源管理等等，它针对具体业务对话务需求，经过解释转化为任务，向接入系统提交，完成丰富多变话务功效。 （3）业务系统负责具体业务实现，关键业务处理方案包含：用户服务处理方案、多媒体外呼处理方案、综合信息服务处理方案和外包呼叫中心处理方案，针对具体用户需求，可在以上处理方案基础上为用户实施定制，以满足用户实际业务运行需要。 （4）企业后台是指多媒体联络中心外围系统，呼叫中心业务系统运行离不开后端系统支持，系统支持经过Socket协议、SOAP、中间件（Tuxedo、CICS）、EAI平台等多个方法实现和后台系统无缝集成。 平台组网 经典联络中心组网由中心节点和远端节点组成，采取IP作为语音通路，采取IP作为数据通路。中心节点设备关键包含：ACD/SoftACD、IVR系统、CTI系统、外呼系统、业务系统和数据库系统。当采取UAP8100作为接入系统时，则采取IP坐席（IP软电话、IP电话）实现坐席拉远，以下图所表示： I20XX I20XX网管 关键设备介绍 （1）排队机：采取UAP8100统一接入平台； （2）IVR系统：采取UAP8100统一接入平台，可内置IVR资源能力，也支持经过E1连接利旧现有VP等资源。 （3）语音文件服务器：采取PC 服务器（LINUX），依据实际规模大小选择配置多台实现用负荷分担；存放采取磁盘阵列和SAN存放局域网，磁带库（可选）：IBM、HP、ADIC；备份软件（可选）：Veritas； （4）CTI/CCS系统：采取PC 服务器（Win20XX）或小型机（IBM或HP），采取主备方法工作，依据实际规模大小选择分开布署或适用设备； （5）外呼服务器：采取PC 服务器（Win20XX）或小型机（IBM或HP），依据实际规模大小选择配置多台实现用负荷分担； （6）WEB服务器：采取PC 服务器（Win20XX）或小型机（IBM或HP），依据实际规模大小选择配置多台实现用负荷分担； （7）MSP服务器：采取PC 服务器（Win20XX），依据实际规模大小选择配置多台实现用负荷分担； （8）业务系统服务器：采取PC 服务器（LINUX）或小型机（IBM或HP），依据不一样业务选择配置； （9）数据库服务器：采取PC 服务器或小型机（IBM或HP），依据不一样业务选择配置。 （10）数据库中间件：采取PC 服务器（Win20XX或LINUX）或小型机（IBM或HP），依据不一样业务选择配置，支持中间件包含：TUXDEO（BEA）、iUAS（华为）等。 IVR功效 IVR提供更高容量和IP支持，并支持VXML高级特征，同时支持全球最新TTS（文语转化）、ASR（自动语音识别），和科大讯飞、Nuance等在该领域建立合作伙伴关系。 IVR交互式语音应答系统为用户提供业务生成环境，管理员能够依据需要直接经过图形化用户界面定制IVR过程。业务生成环境能够决定在整个步骤每一个步骤进行什么样动作，这些动作包含：为用户播放指定语音；接收用户按键选择；依据用户选择，决定下一部进行什么操作；从数据库中获取信息，将这些信息转化为语音给用户听，或依据这些信息决定下一步操作；把相关信息（如用户标识信息）传输给CTI服务器，由CTI决定后面操作过程