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客户关系管理A卷试题 - - x/x学年第二学期 《客户关系管理》试题 适用班级：12汽车营销班 二、判断题（每小题 3分、共18分） 1. 2. 3. 4. 题号 -一- -二二 三 四 总分 分数 评卷人 、填空题（每空 2分、共30分） 大客户的特征包括：采购对象的不同、 和。 大客户的资料收集包括：搜集客户资料、 以及 处理投诉的基本方法是倾诉、表示道歉、仔细询问、 、 以及。 投诉的好处及时发现问题留住客户、挽回信任和 。 客户的期望值包括：过去的经历、口碑的传递及 。 提问的方式主要由两种：开放式和有 。 复述事实的好处有分清责任和提醒还包括 。 预测客户的三种需求：信息需求、环境的需求以及 。 9开发潜在客户的方法有连锁介绍法、建立新关系以及 10优质的服务只能让客户 ，不足以让客户忠诚，要使客户忠诚， 我们靠的是 。 5. 6. 只有大企业才需要实施客户关系管理。 忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户不一定是忠诚的客户。 　维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。 需求量大重复消费的客户就是我们的大客户。 在如何评估客户满意度时我们考虑的是客户的期望值与感受。 ( ( ( ( ( ) ) ) ) ) 虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户 100%勺满意”不一定能为企业带来利润。 三、名词解释题（每小题5分、共20分） .客户生命周期 2.大客户 3.二八原则 4.服务的满意 客户关系管理试题第1页（共2页）