QH_肯德基与麦当劳两大快餐帝国的连锁餐饮秘诀.pdfVIP

麦当劳 一 经营理念：QSCV Q：质量为首 1 原材料供应标准化，2 执行操作标准化，3 为顾 客着想，提高食品质量水平 S：优质服务 1 快速（Fast ）,2 准确(Accurate),3 友善（Friendly ） C：清洁安全 在麦当劳，“清洁”不仅是指字面意义上的清洁， 凡是与餐厅的环境有关的事情，都属于“清洁” 的范畴，都纳入严密 的监视和管理范围内。 V ：物有所值 二 标准化柜台服务：又叫做“与顾客应对的留步骤” 第一个步骤：与顾客亲切打招呼。必须遵循的原则 1 必须面 带微笑，而且精神饱满、声音响亮自然；2 即使是小孩子也不可轻视 对待，这除了表示尊重之外，还可以拉进彼此的距离；3 遇到年纪偏 低的小孩子点购时，务必注意是否正确地交付零钱。不仅如此，麦当 劳还要求服务人员记住经常光顾的顾客的长相和姓名，以便日后直呼 对方姓名，以使顾客倍感亲切。 第二个步骤：建议销售并为顾客点餐做准备。 第三个步骤：准备顾客的食品。麦当劳的取餐顺序：1 奶昔2 果 汁3 鲜乳4 咖啡5 热巧克力6 汉堡7 热苹果汁8 薯条9 圣代 第四个步骤：交付顾客点购的产品。 第五个步骤：正确收付钱款。服务人员收付钱款时，应大声地将 各项金额复诵出来。 第六个步骤：向顾客表示感谢。 三 “TLC”理念：细心服务 Tender 爱心服务 Loving 关心服务 Care 四 麦当劳的选址地区评估的步骤：1 确定商圈范围；2 抽样统计；3 实地抽查 五 麦当劳的选址准则：1 选择成熟的商圈；2 确保长期经营 肯德基 一 经营理念：CHAMPS 冠军计划 C：（Cleanliness ）环境整洁优雅 H ：（Hospitality ）接待真诚友善 A：（Accuracy ）供应准确无误 M ：（Maintenance ）设备优良统一 P ：（Prouduct Quality ）产品高质稳定 1 严格把关供应环节，2 制作风味独特的产品，3 食品开发注重营养，4 积累丰富的产品知识， 5 严格控制食品新鲜度 S：（Speed ）服务快速迅捷 二 服务七步曲 1 道一声“欢迎光临肯德基” 2 绽放热情洋溢的微笑 3 注意顾客，仔细聆听 4 建议销售，因人而异 5 复述点餐，确认准确无误 6 迅速包装，细心周全 7 感谢顾客，欢迎再度光临 三 “神秘顾客制度”：肯德基用来监督全球各分店的卫生清洁、产品 质量、服务态度、价格定位等方面的执行效果，从而弥补了连锁经营 中的不足。 四 肯德基的选址步骤：1 商圈打分；2 聚客点测算 力量小点 1 据科学研究，不论高矮，人们在 92 厘米高的柜台前，能最 方便地把钱掏出来。 2 质量固然很关键，但如果服务跟不上，仍不能达到 100%的 顾客满意，仍然不能赚到钱。 3 美味的食品、洁净优雅的就餐环境和温馨的服务是一家成熟 的餐饮企业必不可少的经营要素。 4 对于犹豫不决的顾客，服务人员可以建议其点购一项其他种 类的产品，但不能超过一项。而对于无意在点购或迫不及待的顾客， 则停止推荐。 5 服务时餐饮业的核心，是企业竞争力的核心因素之一。餐饮 服务的要素主要体现在三个方面，即硬件设施、菜肴和服务水平。 6 可口可乐在4 ℃时的口感最好。 7 麦当劳各种食品的保存期：生菜从冷库拿到配料台只有2 个 小时的保鲜期；鸡翅出炉后知允许保留30 分钟；汉堡的保存期为10 分钟；炸薯条7 分钟；咖啡30 分钟；苹果派90 分钟。 8 “王老吉”：19 世纪20 年代，一个世代采药行医为生的药农 王泽帮，尝试用岗梅根、山芝麻、金樱、海金沙疼、金钱草、千层纸、 火炭毛、五指柑、淡竹叶等10 种土产草药，自制了一种凉茶，用“王 老吉”字号设店出卖。 9 一般来说，流水解冻温度控制在22 ℃以下进行，自然解冻的 温度应控制在8℃左右，但最安全、安全的做法是烹饪解