瑜伽会馆客服接待流程大纲纲要大纲.docxVIP

薂 ※关于瑜伽馆来店客户的接待 肆 √ 清并 方的姓名、来意、 ，方便日后 ； 薇 √ 方从哪里了解到我 的，方便 和打开 ； 螁 √ 方了解瑜伽有多久了，方便了解 方的基 和需要 虿 √运用 、文化 、 售 助工具展示有形的 性； 螈 √通 方的五官促 售； 莆 √直接提出 建 ； 袁 √最少要 方 私人启蒙 程或交 金； 肀 √来 束 必 得一个 果（如邀 、再 ??） ； 蒀 √ 送小册子等小礼物加深印象。 膅接待流程（七大步骤） 羁 1、主 招呼 （服 十字用 、礼貌礼 、主 情周到） 后期会 做培 ； a 迎 b 微笑 c 目光交流 2、登记 a 问清并记录对方的姓名、来意、电话，方便日后营销； b 礼貌询问对方从哪里了解到我们的，方便统计和打开话题及以后广告投放点的深入有效； 3、导览 a 扬长避短，简单明了。（如采光，卫生，特色课程，但只需简单明，若客户就某个问题一直深入 询问，也要巧妙的待参观完后坐下来详谈。因为只有坐下来才放下戒备也更有机会抓住顾客。 ） 4、招呼坐下，深入营销 （对瑜伽要有充分的知识面） - 奉上茶水、纸巾等 , 营造温馨贴切的感觉 ~ a 尽快掌握对方的信息，让对方跟我们的思路。 b 提问销售法， 以问询关切的态度找出顾客需求， c 问题式是提问，引导需求； 如：观察情绪、面色、身材等方面直击病根，抛出解决方案，引导到产品‘瑜伽’的销售上来 . d 切记老围绕价格做所谓的优惠推销，因为对于大部分现代购买者来说价格只是最后考虑或微乎其微的考虑，询问及砍价的环节只是买卖交易中本能或习惯的过程。 5、销售成交 （全款、定金） 6、销售未成交 a 考虑下（预约下次回访时间） b 预约试课（重要记录） 7、整理完善客户信息 a 未成交原因（时间冲突、价格考虑、环境比较等） b 客户情况特征等，做有效的记录，找到下次回访的营销突破口。 C如：约课或口头承诺 XX天来报名等特殊情况，要及时跟进。 芆 ※接待中温馨、合乎适宜的招呼语（了解篇） 1．使用 客易懂的 蚂一句 可以得罪人，同 ，也可以令人感受到你的 切，愿意与你交 。当你接待 客 ，最好 不要或者尽量减少使用所 的 。 多 客无法听懂那些 ， 如果你在与其交 口 口皆 ，就会 客感 很 尬，也会使交流受到影响。所以，招呼 要通俗易懂，要 客切身感 到你的 切和友善。 2． 明了的礼貌用 肅 明了的礼貌用 在生活中很常用，当你接待 客 ，它 就更是必不可少的好帮手了。你要多 “您好”、“大家好”、“ ”、“ 不起”、“ ”等等礼貌用 ，向 客展 你的 范。 3．生 得体的 候 蝿所有的服 行 都要使用服 用 ，所 的服 用 就是重点表 出服 意 的 言，比如“有 没有需要我帮助的？有没有需要我效 的？” 的 候 既生 又得体， 需要每个服 人 牢 于心、表 于口。切忌不要使用 似“找 ？有事 ？” 的 候 ， 它会把你的客 通通吓跑。 4． 客，与其 行适度的交 袄 客 的是 着客 的心理与其 行适度的交 。比如，当客 “ 不起， 你 在不在” ， 接待人 上回答“您找我 ？ 您 姓？麻 您稍等一下， ??” 与此同 ，要自然展 出合宜的肢体 言。 5．充 温馨关 的 方式 膀如果外面在下雪，客人 着 身的 雪走 你所在的会 ，你要立刻 他一 巾，不要小看 薄薄的 ，它 然擦在客 的 上， 却暖在了客 的心里， 种无声的 会令客 倍感温馨。 同样，下雨的时候，你的一句“您没带伞，有没有着凉？”也是充满温馨的关怀话语。 蚆要学会根据环境变换不同的关怀话语，拉近你与客户之间的距离，让顾客产生宾至如归的感觉。 ?6．避免双关语、忌讳语、不当言词 羄 ?一些常见的双关语、 忌讳语及不当言词， 它们都是一般人平时较为忌讳的话语， 当你不小心触及 这些话语，很有可能会令他人感觉不舒服，甚至对你产生厌恶感。对服务行业来说， 了解哪些话语 不能说非常重要，一旦因为一句话得罪了顾客，后果可能就会比较严重。 ? 7．公关润滑剂——赞美用语 莈 表 1－2???最受人欢迎的赞美项目 蚅最受人欢迎的赞美项目 肄年轻人 羁?????男人 螆 ????女人 莄 1 膄性格 膈努力过程 薈外型 膃 2 芄能力 工作成果 能力 3 努力 实力 先生、小孩 4 仪容 社会地位 品味 5 判断力 事业 保养 6 工作 气度 事业成就 7 诚意 家庭 感觉 8 两性朋友 信用 智能 没有人不喜欢被赞美， 这是人的一种天性。所以，赞美用语就成为公关工作最好的润滑剂。 对 服务行业来说，做好对顾客的赞美工作就显得非常重要。所以，