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公共关系案例分析 广州本田自我“曝光” 2007 年 3 月 19 日起，50 余万辆雅阁、奥德赛和飞度轿车将被广州本田汽车 有限公司实施召回。 本次召回包括 2003 年 1 月 7 日到 2006 年 12 月 21 日期间生 产的各款雅阁轿车共 419613 辆。召回范围内车辆在长期使用过程中，助力转向 油管可能会出现渗漏。 情况严重时，可能出现转向操纵力增加， 方向盘转动沉重。 本次召回还包括 2005 年 2 月 22 日到 2007 年 2 月 14 日期间生产的奥德赛轿车共 68993 辆，2005 年 8 月 1 日到 2005 年 9 月 30 日期间生产的雅阁、 奥德赛和飞度 轿车共 39800 辆。 案例分析： 1． 公共关系是坚持以 “美誉为目标 ”的，广州本田自揭“家丑”的行为 和公共关系的原则是否矛盾？你是怎样理解的？ 2． 公共关系的原则；真实性原则；公共利益优先原则；创新原则； 互 利互惠原则；全员公关原则 3． 坦诚原则就是告诉公众事件真相 , 争取公众的同情，减少危机的损 失，使公众理解真实情况。 4． 人道主义原则也就是不推卸责任，勇于承担责任。危机在不少情况下会带来生命财产损失，舆论界对造成危及人的生命的事故或事件尤为重视，甚至加以渲染。 5． 企业要讲信用，企业的信誉是企业的生命线，而危机的发生必然会给企业信誉带来损失，甚至危及企业的生存。故而维护信誉原则是企业处理危机过程中不可或缺的重要原则。 6． 大家都知道一句名言：态度决定命运。对危机事件来说，这句话再 也贴切不过了。在危机事件的处理上，态度比方法更重要。如果态 度过关，方法就算有所欠缺也会挽回损失；而态度不好，再好的方 法也会无济于事。因此，笔者希望，在此 “危机四伏 ”的年代，我们 的企业一定要秉承一种积极的、负责任的理念，并保持良好而诚恳 的态度将理念落实到实处， 无论遇到什么事件， 都要把 “诚实 ”、“负责”的态度放在首位，真正经得起社会公众的考验，变 “危机 ”为 “机会，进而赢得消费者更高的忠诚。 精品文库 2．假如你是该厂的公关部经理，针对这一事故进行一次公关活动策划。 公关目标： 让有关公众尽快得到该事件的完整、准确的信息资料， 迅速平息流言， 稳定企业 的正常生产秩序，尽可能减少事件对企业生产及在社会的公众形象的不利影响。 一、前期准备工作 召开紧急会议，通报事件的相关情况。 二、危机处理小组成立 启动紧急公司预案， 迅速成立了丰田危机公关的核心小组， 由高层领导带头， 公关部具体负责，统一指挥，对各主要负责人进行部署任务，全力以赴投入危机事件的处理。 组长：总经理 副组长： 成员：各个部门的职员 三、活动期间 （1）公司内外部公关活动： 召集全体员工紧急会议， 首先由总经理说明此次事件目前是何状况及其严重性， 危机小组要阐明各组的意见，保持公司内部信息沟通。 1）：公司内部措施 1．调查汽车油门踏板出现缺陷的原因，及时召集技术人员，研讨出解决的方案： 严格清理库存产品，有问题的库存产品一律销毁，决不允许进入市场；严格清理市场，在 第一时间检测不合格的产品从市场上全面收回。 一定要确保生产销售的每一批产品都是经过检验合格的。 3．对新上市的汽车，严格做好加速寿命测试，提高油门拉线可靠性。 2）：形象公关活动 进行丰田形象的市场调查并仔细认真分析调查的结果。 3）：媒体公关活动 企业应主动与媒体进行有效沟通。 公开表示积极配合相关部门的检 查，表示态度诚恳，真诚对待，无论结果如何，都虚心接受。 4）：公众公关活动 （2）活动实施 1：新闻发布会 会议目的： 为了重新树立企业形象， 澄清公司对此事的态度， 建立与媒体、 公众沟通交流的平台。 会议时间 ; 会议地点：发 言人： 丰田汽车公司总裁 发言稿拟写人：公关部经理秘书 拟邀请媒体及记者： 会前准备： 制作与发放邀请函会议前完成； 会场布置，准备一个签到本，会议用饮料、茶水、水果的准备。 欢迎下载 2 精品文库 主持人致欢迎词及开场白 2 分钟。总经理详细介绍此次事件的情况以及公司的态度； 记者提问； 主持人致结束语 沙松冰箱危机管理 一是迅速查明事故真相， 弄清问题原因。 危机发生后， 最容易发生的危机是消费者的信任危机，如果不迅速查明真相，企业很容易陷入困境。事情很清楚，你的产品出了问题， 消费者、新闻媒体关注的一个问题， 就是责任在准？沙松总厂迅速让该厂总工程师、 法律顾问、日方技术专家日夜兼程赶到南京， 并马上举行论证会，证明冰箱压缩机、 制冷系统仍能正常工作， 表明爆炸原因与冰箱质量无关。最终还让使用户说明了真相，揭开了冰箱爆炸之谜。 二是要与新闻界保持密切联系， 并与之坦诚合作。 危机发生后， 媒体是厂方与消费者联系的唯一渠道。企业方面