前台工作标准规范和要求.docVIP

酒店前台工作要求和规范 一、上岗前准备 1、服装、仪容： A．制服洁净、整齐、无皱折、无污渍。 B．职员牌应佩戴端正。 C．头发梳理整齐，长发用统一发髻盘起。短发用发胶整理不盖住脸。 D．口腔无异味。 E．保持笑容、神采奕奕。 2、做好清洁工作。 A．咨询桌：全部表格不得闲置于桌面，保持桌面整齐。用户资料卡应放在固定位置，便于整理使用。 B．抽屉：护理卡、文具一应具全，不够立即领用，保持抽屉整齐。 二、营业工作中 1、前台礼仪： A．随时随地保持微笑。 B．熟悉对待用户标准服务用语和对话技巧。 C．在任何情况下全部不得和用户争吵。 D．在用户有误解时应先认错，再婉言解释说明原委。 E．对用户之埋怨，应诚恳地接收，虚心倾听并加以改善。 F．不得有欺骗用户之言行。 G．捡到用户遗失财物应即交主管，并说明捡到之时间、地点，以利用户之公告招领。 H．对待用户应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切。 I．服务用户时，应细心问询用户需要，并注意用户情绪反应，必需时给合适抚慰。 J．常常赞美、尊重、关心用户。 K．适时主动提供对酒店之介绍、对企业之介绍，并诚恳回复客人问询。 L．和用户相处，应保持合适距离，切勿虚言妄行，任意承诺或举止太过随便。 M．应记住用户之姓名，可让用户有倍受重视之感。 N．如有未能处理之事件，应立即转告主管，帮助处理。 O．等候用户之姿态：挺直腰部，脸上保持笑容，不可趴在桌上。 ． 2、服装仪表方面： A．不可在营业场所内补妆。 B．切忌浓妆及配带过于豪华或夸张之首饰。 C．不得在客用区域化妆、更衣。 D. 关注自己仪容仪表，不要给客人很邋遢印象。 3、言语方面： A．避免使用口头禅。 B．应合适使用专门用语，太多和太少全部不好。 C．不得直接批评用户之不是。 D．不得对用户大呼小叫。 E．不得和用户争辩。 F．不得私下批评用户、同事、上司和企业。 G．不得有公开批评企业，损坏企业信誉之言行。 H．同事间不得争吵、辱骂。 4、态度方面： A．不得在卖场内无精打采、无表情或冷漠。 B．不得随意骚扰用户，或表露轻视之意举动。 C．不得有不耐烦或赶用户举动。 D．不可打量或偷窥用户。 E．不可冷漠对待光看不买用户。 5、行为方面： A．不得瞪着眼睛看用户。 B．不可对用户指指点点。 C．不可因私事而打搅在接待用户中同事。 D．不得一面接待用户，一面和其它人聊天。 E．不得在接待用户时，同时吃着东西（态度不雅，且口齿不清）。 F．不得在岗位上打盹。 G．不可在岗位上大声嘻戏。 H．不得在岗位上大声谈天、群聚聊天或窃窃私语。 I．不得在岗位上看书报杂志。 J．不得在岗位上听随身听。 K．不得在岗位上嚼口香糖。 L．工作时间内，不得随意离开工作岗位。 M．不得于工作时间内接待亲友（如为参观可先打招呼，但不宜只聊私事，有客人来时，应先请亲友稍候）。 N．不得打私人电话，若经主管同意打或听电话亦应长话短说。 O．不得躺下或姿势不雅。 P．不得播放要求以外之音乐（比如非音乐带或宗教录音带、广播）。 Q．不得在岗位上快步乱跑（但紧急事件例外）。 6、送客： A再检验一次是否有遗漏，有没有未给用户应带走商品等。 B应很有礼貌地双手将已包装好之护理卡或商品交予用户，并向用户表示感谢意。 C在用户未离去前，仍应招呼表示欢迎再次光临。 三、收银步骤和注意事项 1、收银准备： （1）检验备用金、找零金是否足够，检验前日保险箱或钱财保管处之营业收入是否已清点、结帐妥当。 （2）检验前日各项报表是否填写无误。 （3）前台三联单、发票是否准备齐全。 （4）刷卡机运作是否正常，刷卡纸立即补充。 2、收银依序检验项目： （1）各项护理收费标准及特惠活动是否资料齐全、可提供展示给用户？ （2）使用刷卡机时是否能做到快速、确实、无失误？ （3）确定收到金额后，是否向用户复诵一次？ （4）找钱金额是否很清楚告诉对方？ （5）找钱时是否提醒用户清点金额？ （6）收以高额纸币后，是否立即收起来？ （7）刷卡机荧幕是否面向用户？ 四、开周例会 每七天一下午四点开周例会，同事们能够交流一周以来工作上碰到问题，能够将问题 搜集并找出处理问题方法，有利于工资业绩提升。 酒店前台接待岗位职责 1、正确掌握当日酒店客房需求及供给情况，了解当日客人抵、离店情况，查对房态，做好分房工作。2、热情接待客人，办理多种手续，提前安排VIp客人和会议客人入住登记。3、严格遵守保密制度，维护用户利益，特殊情况立即请示上级。4、和相关部门保持联络，立即处理多种信息，努力提升服务质量及客房出租率。5、接收和处理预订信息。6、对客人问询要热情、礼貌、快速地应答，为客人提供留言、叫醒、咨询等服务。7、熟悉工作中常见及关键各类电话号码，按工作程序快速、正确地转接每一个电话，确保通讯