医院聘请社会监督员实施专项方案.docVIP

***人民医院 聘用社会监督员实施方案 为深入推进医院“三好一满意”活动开展，深入优化；现结合我院实际，向社会聘用行风监督员对我院行业作风情况进行监督检验，为确保此项工作顺利开展，特制订以下方案。 一、指导思想和工作目标 以党十八届五中全会精神为指导, 以社会各界广泛参与评议为手段，以群众满意为标准，以提升医疗服务质量、优化就诊环境为目标，着重处理群众反应强烈损害群众利益突出问题，对群众提出普遍性问题，要从建章立制上下功夫，落实整改方法，完善制度建设，边评边改，达成医院行风有显著好转，群众对医院满意率显著提升效果。 二、行风社会监督员组成和条件 监督员从县人大、政协、主管部门、小区代表和本院退休职员代表中聘用7位同志组成行风社会监督员小组。 行风社会监督员基础条件： 1．有高度政治觉悟和责任感，遵守国家法律和社会公德，含有认真、客观、公正和热爱卫生事业发展良好素质。 2．坚持标准，实事求是，作风正派，有较强工作责任心。 3．熟悉医院相关法律法规，如医院各类人员医德规范要求，文明行医守则，熟悉医院运行程序，了解医护人员工作特点等。 4．有时间且有能力参与正常监督工作，善于听取和反应群众 意见。 5．高中以上文化程度，含有一定语言和文字表示能力。 三、社会监督员关键职责 1．每三个月经过明查暗访等监督渠道，对医院进行服务态度、工作效率和工作作风等督查，并立即反馈暗访情况。 2．听取病人对医务人员医德医风评价，了解和搜集群众对我院行业作风及合理用药、合理检验、合理收费等方面意见和提议。并立即向医院客服中心反馈存在问题。 3．每三个月对医院服务提出可行性意见和提议。 4．按时参与医院每三个月社会监督员意见反馈会议，会议由院方提前通知。 5．遵守相关要求，保守秘密。 6、文明监督、方法适当、尊重她人、语言文明。 四、监督形式 医院聘用行风监督员，持行风监督员证在医院开展行风监督。 行风监督员监督方法可采取明察暗访形式进行。 五、监督员权利 监督员权利是院长（法人代表）所授予，也是公民行使民主权利一个形式，监督员有如权利： 1、批评权：对发觉有违反职业道德人或事，有权直接向院相关部门直至院长反应。 2、检举权：发觉医院工作人员有借工作之便索取受贿，收取“红包”违纪行为，有权向医院及主管领导反应。 3、提议权：对医院管理、医护质量、医德建设等工作存在不足或不合理现象，有权向院领导提出合理化提议，对于监督员反应问题和提议，由用户服务中心调查处理，并将处理结果反馈给监督员，或在限定时间内给回复或解释。 六、其它要求 1、医院各行政职能部门、各科室要高度重视行业作风建设，要主动支持配合医院行风监督员工作，要着力处理群众反应强烈热点和难点问题。 2、各科室要为行风监督职员作提供方便，满足她们工作要求，虚心听取她们意见和提议，对存在问题认真进行整改。 3、社会监督员由院客服中心负责管理，每一届监督员聘期为3年，由院方向社会监督员颁发聘用证书、监督职员作牌等相关证件。在聘期内因健康、迁居外地等原因不能胜任社会监督职员作，由聘用单位收回聘书。要向社会公布聘现任社会监督员名单，让社会监督员愈加好地搜集群众意见，并给每位社会监督职员作补助经费￥100元/月。 4、客服中心负责组织召开每一季度社会监督员座谈会，随时搜集监督员明查暗访得到意见和提议，并立即将意见和提议汇报给院领导班子，方便立即反馈相关科室进行整改。 5、对社会监督员提出问题，能立即处理、解答要当场处理、解答，给监督员一个满意回复；对不能当场处理，要向监督员做好解释工作，取得监督员谅解和支持，同时，明确具体承接科室和承接人员，要求在30天内将承接结果通报监督员。 6、设置社会监督员座谈会会议统计本和监督员意见和提议处理登记本，做好相关统计工作。会议统计包含会议时间、地点、参会人员、座谈会具体内容等。意见和提议处理登记本包含社会监督员提出意见和提议、承接时间和情况、监督员对办理结果满意度等内容。  监督标准 医疗和行政收费方面，着重监督本院是否严格根据国家要求项目和标准收费,是否存在乱收费情况,是否实施收费公告制,有没有滥检验、乱用药现象。 有没有情况发生： 意见及提议： 医疗服务方面，着重监督本院医务人员在医疗活动中是否存在收受“红包”、回扣、开单分成等问题，接待患者是否热情、问诊是否耐心细致、就诊高峰时间有没有排长队和围诊现象。 有没有情况发生： 意见及提议： （三）院务公开方面，着重监督本院是否按要求实施院务公开，尤其是服务通知、服务价格收费标准等群众关注热点是否做到公开透明、定时公告。 有没有情况发生： 意见及提议： 监督