管家部示范区手册.docx

管 家 部 示 范 区 服 务 手 册 重庆腾基物业管理有限公司 二〇一二年二月 目 录 作业文件 序号 文件名称 文件编号 版本号 页数 1 主管岗位说明书 TJWY-GJ-001 A/1 2 2 示范区管家岗位说明书 TJWY-GJ-002 A/1 2 3 会所管家岗位说明书 TJWY-GJ-003 A/1 2 4 吧员岗位说明书 TJWY-GJ-004 A/1 4 5 会所礼宾员岗位说明书 TJWY-GJ-005 A/1 2 6 示范区联排礼宾员岗位说明书 TJWY-GJ-006 A/1 4 7 示范区平墅礼宾员岗位说明书 TJWY-GJ-007 A/1 4 8 员工仪容仪表及行为规范 TJWY-GJ-008 A/1 9 客户送花流程 TJWY-GJ-009 A/1 1 10 私宴服务流程 TJWY-GJ-010 A/1 2 11 客户投诉处理流程 TJWY-GJ-011 A/1 3 12 报事维修处理流程 TJWY-GJ-012 A/1 1 相关文件 1 电梯故障应急预案 TJWY-GC-09 A/1 3 2 秩序部各类应急预案 TJWY-ZX-03-17 A/1 8 相关记录 1 《值班、交接班记录表》 QR-GJ-001 A/1 1 2 《会所及高销中心巡查记录表》 QR-GJ-002 A/1 1 3 《吧台物资消耗表》 QR-GJ-003 A/1 1 4 《整改施工许可证》 QR-GJ-004 A/1 1 5 《示范区巡查记录表》 QR-GJ-005 A/1 1 6 《管家部品质巡查表》 QR-GJ-006 A/1 1 7 《投诉处置记录表》 QR-GJ-007 A/1 1 四、服务标准图片 1 《管家部服务标准动作图片》 TJWY-GJ-013 A/1 1 2 管家部主管岗位说明书 编号：TJWY-GJ-01 版本：A/1 页码：第1 1.0目的 规范主管岗位工作内容，明确工作职责，促进部门管理工作。 2.0适用范围 适用于腾基物业管家部。 3.职责 3.1负责制定物业服务方案，对部门员工执行情况进行监督和管理； 3.2 负责监督各部门岗位员工工作质量，协助改进。 4.岗位职责 4.1负责物业服务质量的监督管理； 4.2负责指导样板区各岗位形象展示和监督物业服务质量； 4.3负责监督吧员、礼宾员工作服务质量； 4.4全面负责看房动线形象展示监督工作，同时督促各部门对看房动线的工作开展情况； 4.5负责安排管家对看房动线进行定期和不定期的巡查，并对巡查结果进行检查，督促整改； 4.6负责部门的培训工作，对项目简介、接待礼仪、服务标准等进行培训，并监督员工执行情况； 4.7负责受理来访客户投诉处理工作，并进行回访； 4.8负责监督秩序服务部电瓶车接送顾客的标准礼仪执行情况； 4.9负责监督秩序服务部形象岗礼仪服务执行情况； 4.10对看房动线的现场环境、保洁员工服务礼仪进行监督检查； 4.11对设施设备运行情况进行监督检查，及时协调处理存在问题； 4.12负责对看房动线周边环境，包括路面、广告、绿化等进行检查，及时协调处理存在问题； 4.13负责对日常报事、报修情况进行跟进，并将检查情况反馈到工程部；控制维修及时性和合格率； 4.14负责部门所需物资的申购工作； 管家部主管岗位说明书 编号：TJWY-GJ-01 版本：A/1 页码：第 4.15负责监督工程部水体、空调、灯光开启开间、水质情况； 4.16负责监督景观大道施工人员出入情况和现场施工情况，并主动与工程部协 调，督促不文明施工整改情况。 4.17负责配合各部门做好接管验收工作，并督促整改情况； 4.18负责物业服务客服满意度调查，并跟进整改； 4.19负责制定年度、月度、周工作计划报公司审批； 4.20负责每月组织管家对管理区域进行巡查，并跟进整改完成情况； 示范区管家岗位说明书 编号：TJWY-GJ-02 版本：A/1 页码：第1 1.0目的 规范管家岗位工作内容，明确工作职责，提高工作效率，为客户提供更便捷、温馨的金钥匙管家服务。 2.0适用范围 适用于腾基物业管家部。 3.0职责 3.1负责对示范区进行日常检查和管理； 3.2负责监督示范区各岗位服务工作质量； 4.0工作内容 4.1每日不低于2次对示范区进行巡查，并如实填写《示范区巡查记录》，发现问题及时协调处理。 4.2及时跟进示范区维修整改等工作，直至问题关闭； 4.3负责检查水体运行情况、开启时间、水质情况； 4.4负责检查现场清洁卫生，包括样板间、车库、外围、绿化等； 4.5负责对礼宾工作质量进行监督检查和指导； 4.6负责检查其它部门岗位员工礼仪、礼节及服务质量，并将情况反馈给各职能部门； 4.7负责检查样板间物品摆布置情况，保证展示效果； 4.8负责受理客户投诉，并积极处理，同时