接待客户作业流程和礼仪.doc

用户接待步骤和礼仪 用户接待步骤 用户接待是我们从事商务活动一个关键组成部分，是我们进行商务洽谈、用户沟通有效载体。一次优质用户接待活动既能充足展示本企业业务人员业务水平、综合素质、谈判技能、组织能力及协调能力，又能充足展示企业品牌形象、展示企业综合实力，更能促进双方合作顺利进行，促进项目洽谈顺利展开，同时，还能促进新合作项目标生成，将双方合作提升到战略伙伴合作层面。所以，一次考虑全方面、服务周到用户接待活动对于企业销售工作推进起着举足轻重作用。 一、用户来访通常目标:? 在我们业务人员和用户进行邮件沟通过程中，用户很可能提到要来企业访问，同时，本企业业务人员也会在合适时候邀请用户来本企业考察访问，以加深双方沟通和了解，促进双方合作进行。 二、用户来访之前准备工作 一旦确定用户来访，我们业务人员必需认真、细致地做好相关准备工作，针对用户来访目标，我们必需依据企业相关步骤和制度，针对性地做好安排： 1、了解用户 对于老用户来访，我们不需要对用户进行深层次了解。但对于新用户来访，我们必需慎重，必需具体了解清楚用户实际情况和来访真正用意。假如发觉用户企业实体并不存在或是和本企业产品相同企业，我们必需谨慎对待用户来访。所以，用户调查是很关键，业务人员必需经过网站查询、用户沟通等方法进行。 2、邀请函及相关来访入境手续 在用户确定来访后，业务人员必需和用户具体沟通，了解用户是否需要本企业制作来访邀请函，方便用户顺利办理VISA卡。有国家还需要我们帮助提供相关其它证实材料如：中国政府部门需要审查对方资信情况\身份情况等材料，那么我们业务人员应该在用户确定来访前帮助办理，方便用户顺利入境。 3、用户行程安排 在确定用户来访后，业务人员应充足了解用户此次来访行程安排，用户通常情况下不会只是因为造访我们企业而进入中国。通常是同时考察多个供给商，或是展会结束来访，所以，业务人员应该事先和用户沟通确定好。 4、航班、用车、酒店、住宿等信息确定 用户确定来访并已经办好VISA卡后，通常会告诉业务人员正确航班信息，这时，我们业务人员应主动联络用户，尽可能让用户直飞济南。 航班信息确定完成后，要同时问询用户是否需要本企业代为预定酒店，方便安排住宿。酒店住宿费用通常由客人自行支付，但我们业务人员应主动问询并帮助用户预定酒店。预定酒店时应该依据用户等级来确定酒店档次（金马大厦、玉泉森信大酒店、山东大厦等），用户来访前应该经过EMAIL或其它合适方法通知本企业预订酒店档次、价位、软硬件设施情况等信息，以方便用户确定。预定酒店时应提前了解用户饮食习惯和禁忌，并把相关情况立即反应给酒店。预定酒店时，应尽可能缩短酒店预订时间，不让用户久等，应避免用户禁忌房间号。 用户来访前，还应该通知用户来济南时天气情况，并提醒用户来访时应该注意地方，比如是否增减衣物、需要带哪些物品等；最好在用户来访前给用户点有一份电子版中国地图，地图中标注出从北京、上海、广州等大城市抵达济南路线和航班信息；提前安排好用户行程计划、确定用户行程时间表并EMAIL给用户进行确定，确定无误后用户来访时就按这个行程实施即可；确定用户是否有参观工厂意向，如有应立即和工厂相关人员联络，预约参观时间；通知用户济南及周围旅游景点、名胜古迹和济南市区大型购物中心具体情况，并EMAIL给用户，确定用户是否有旅游、购物计划；让用户消除语言沟通方面顾虑，通知用户本企业由各个语种人员，能够为用户做全程陪护和翻译，让用户放心前行。 用户来访前一天，部门责任人应该召集本部门组员召开接待预备会议，讨论接待和同用户洽谈时应该注意事项和问题、确定接待计划表和安排用户行程，本部门应做好充足准备和分工，确定主接待人员、次接待人员、业务洽谈人和后勤服务人员、摄影（拍照）人员、会谈纪要撰稿人等。假如需要其它部门人员参与和配合，应和总经理立即沟通、协调方便总经理做好对应工作安排。 5、参与接待人员对接 依据前期沟通，业务人员应该基础上能够了解用户此次来访需要洽谈关键内容，为此，业务人员应提前和相关领导做好沟通。同时，应提前将用户来访信息汇报给部门经理，方便正确把握用户意图，确保洽谈进程顺利进行，并对相关可能出现问题加以分析和判定。更为关键是用户来访前应依据用户等级对应知会部门责任人、总经理，以确定参与谈判人员。 6、资料准备 用户来访前，业务人员应事先认真整理好和该用户沟经过相关资料，如：洽谈合作产品情况、价格情况、技术改善情况等等。和和该用户往来关键传真、EMAIL、相关协议、报价及其它关键资料。相关产品技术参数、使用说明等应事先确保无误。更关键是，在谈判前，业务人员应对拟洽谈合作产品情况进行充足了解，方便谈判现场能够快速反应并随时回复用户相关提问。 7、会谈必备用具准备 用户来访前一天，业务人员必需事先通知办公室人员来访人数、需