酒店的管理规范.docxVIP

客房服务流程及规范 一、 目的：为了规范客房服务人员的服务行为，提高酒店的客房服务水 平，提升客户对服务的满意度，特制定工作标准。 二、 员工仪容仪表 ： 手指甲不得超过毫米，时刻保持清洁，不可涂指甲油； 经常理发，头发梳理整齐。保持前不遮眉、中不盖耳、后不过领，女士长发要简单盘于脑后。男士胡须应始终修剪干净。 不可佩戴夸张首饰，男士只可带样式简单的手表； 整齐穿着酒店制服，制服要求干净整洁； 员工不可佩戴有色及大框眼镜； 女员工必须着淡妆，不可不化妆或化浓妆。 三、 对客服务规范： 见到客人要侧身礼让并微笑点头问好； 与客人交谈时要有礼貌，必须使用礼貌用语； 对客人的额外要求，应立即报告主管； 不得向客人索要小费或礼品； 如果发现客人在房间里吵闹、发病或醉酒，立即通知主管； 非工作需要不得开启或进入客人房间，如因工作需要应先敲门经客人允许后方可进入； 在客人房间做清洁时，不得翻看客人物品； 不得想客人泄露酒店管理秘密； 不得想客人泄露其他客人的信息及秘密； 不得私自为客人结账，应礼貌指引到前厅处。 四、 物品发放流程及规范： 填写申请单 客房部凡领用物品，均须规定填写申请单； ② 申请单须经主管和经理审批。 发放和盘点 凭经理审批后的申请单， 有客房文员予以发放， 发货时要注意物品保质期，先进先发、后进后发； ② 客房文员按时进行月度物品盘点存量。 做好发放记录 发放物品时，