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全面质量管理 (基本知识普及教 材) 全面质量管理 第一篇 概论 全面质量管理是一种现代的质量管理，又被认为是一种以质量为核心的经营 管理。推行全面质量管理是企业或各类组织提高自身素质，增强市场竞争能力 的有效途径，它被列入我国的质量振兴纲要中，对企业的要求加以强调。 第一章 概论 一、 质量和顾客满意 质量是“一种固有特性满足要求的程度”，也可以看做是产品和（或）服务 满足顾客需求的能力。因此，质量管理是通过使顾客满意而达到企业长期成功 的管理方式。 1、顾客 现实顾客 外部顾客 潜在顾客 顾客 内部顾客 2．、顾客满意 顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受，它是顾客将其企业的产 品或者服务实际感受的价值和期望进行比较的结果。 顾客满意有以下基本特性 （1）主观性 （2）层次性 （3）相对性 （4）阶段性 顾客满意是对顾客满程度的定量化描述，时顾客接受产品和服务的实际感受 和期望比较的结果。顾客满意度可通过信函、面访、电话等形式，采用统计调 查方法向顾客调查得到的顾客满意度时衡量企业业绩的重要指标。企业应建立 顾客满意的目标，制定实现目标的计划，并通过定量的方法对顾客满意度进行 测量和监控，收集顾客反馈，通过不断的调查顾客满意度，不断定测量，不断 地改进，企业就能够不断的发展 质量管理的主要目标是顾客满意，顾客满意是管理系统输出的结果。 二、 质量和企业 1、提高质量是企业生存和发展的保证 质量对企业的生存和发展能够起到非常大的作用，具体表现在以下三个方 面： （1） 提高质量是企业在竞争中取胜的保证 （2） 提高质量是企业经济效益不断增长的挤出 （3） 提高质量可以全面提高企业素质 2、提高质量有利于员工的发展 3、以质量为核心的管理方式符合现代化企业管理要求 质量管理是通过使顾客满意来实现企业长期成功的管理方式。为了确保顾 客满意，企业需要对整个管理系统进行多方面的调整。质量管理发展的最新阶 段——TQM阶段———恰恰体现了近十几年来管理发展的新趋势。这些新趋势 集中体现在企业及其行为方式正在发生或者要发生各种深刻变化，具体包括： （1）企业的目标从单纯的利润最大化转变为保证包括顾客在内的各利益相 关方的利益。其中，顾客满意是最重要的目标之一。 （2）企业的组织趋于扁平化，部门间的界限将更加模糊甚至消失，团队成 为企业中重要的组织形式。 （3）横向的过程联系将取代纵向的部门分割而成为管理核心等。 三、质量和社会 为了确保社会的健康有序发展，为了有效保护消费者的安全、健康，必须 要对其进行必要的监控。监控的方式有很多种： （1）社会监督 （2）政府监督 提高产品和服务质量对于社会的意义还体现在以下三个方面： （1）提高质量可以增强社会的财富。 （2）提高产品质量，注重质量管理，可以促进企业资源优化和合理利用， 从而实现全社会各类资源的有效配置和合理利用，杜绝浪费，提高整个社会的 经济效益。 （3）提高产品质量，有利于环境保护。 四、质量和效益 1. 提高质量是提高企业经济效益的重要途径 2. 质量经济分析 质量经济分析是研究企业经济效益与质量之间关系的活动。它主要通过质 量与效益、质量与成本关系分析，揭示质量——成本——效益之间的变化规律。 质量经济分析必然要涉及对产品质量的分析。质量与经济的匹配问题也贯穿在 产品质量的产生、形成和实现的全过程。通过开展产品质量经济分析，可以使 企业做到以销定产，以需定质，以尽可能少的劳动耗费提供顾客的经济性能质 量水平，从而取得或保持市场竞争中的优势。 常见