顾客投诉的心理分析与其对策研究.docVIP

精品资料 顾客投诉的心理分析及其对策研究 [摘要 ]对产品或服务的不满是顾客投诉的直接原因， 顾客投诉还有着深层的心理动机，分析了顾客投诉的几种正当投诉心理以及不正当投诉心理， 同时简要分析了顾客不投诉的心理， 提出了处理顾客投诉基本原则和具体的应对策略， 为企业处理投诉提供参考。从顾客直接投诉对企业的重要性 ,企业对顾客直接投诉反应的分类与描述 ,企业处理投诉对顾客的影响 , 以及投诉处理后顾客的反应几个方 面对相关研究文献进行了回顾。其中 ,企业处理顾客的直接投诉包括及时性、简易性、补偿、道歉、解释和关注 6 个维度。此前的研究发现 , 这些维度对企业处理顾客直接投诉的效果有显著的影响。 [关键词 ] 顾客投诉 投诉心理 应对策略 处理投诉 可编辑修改 精品资料 目 录 引言 1 一、顾客投诉的定义及原因 2 （一） 顾客投诉的定义及概念 2 （二） 顾客投诉原因 2 （三） 投诉意义 3 二、顾客投诉心理数据分析 5 三、 顾客投诉心理分析总结 9 （一） 正当投诉心理 9 1 、一般投诉心理 9 2 、其它投诉心理 9 （二）不正当投诉心理 10 四、顾客投诉处理建议和应对策略 12 五、投诉的预防和改进机制 15 结论 17 致谢语 错误 ! 未定义书签。 参考文献 19 可编辑修改 精品资料 引 言 在当今社会中，我们经常会听到客户的抱怨： 价格高、服务差、质量不可靠 ...... 客户的抱怨就是客户不满意的一种表现， 就有可能会引起客户的投诉， 而只有处理好客户的投诉， 提高好客户的体验感。 如何认真面对并妥善处理顾客投诉， 对于不断提高服务质量， 树企业 的良好公众形象， 有着十分重要的作用 ，而正确分析引税顾客投诉的原因及顾客投诉心理发展过程， 又是尽量避免或妥善处理投诉的重要前提。客户满意是客户通过一种产品的可感知的效果或结果与他的期望 指相比较厚所形成的一种失望或愉悦的感觉状态， 客户满意度衡量的指标包括美誉度、指名度、回头率、抱怨率和销售力。在客户投诉时要正视客户的不满安抚客户不满的心， 辨别客户不满、 妥善处理客户不满， 客户不满意效果处理效果评估。“不满意”是危机公关是不满意管理的主要内容。从不同的反馈途径来看，客户投诉对企业行为的监督作用作为明显。产品因素、服务因素、沟通因素、情感因素和环境因素是影响客户满意度的主要因素，产品满意是客户满意的基础， 服务满意是客户满意的保证。 所以客户投诉并不可怕， 关键是如何对待投诉。 企业应积极、正确地处理投诉， 变威胁为一种消除客户不满、 改善企业与客户关系的机会，只要正确对待，就可以将投诉转变为企业的收益。 可编辑修改 精品资料 一、 一、顾客投诉的定义及原因 （一）顾客投诉的定义及概念 当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值， 如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想 讨个说法 的行为，这就是顾客的投诉。 这个定义包含两个方面。首先是顾客投诉的原因，消费者在接受产 品或服 务的过程中，所获得的过程或结果未达到消费者的期望 ，产生消费者不满是投诉的直接原因 。其次是顾客投诉的渠道。一般来说顾客投诉有两种渠道，一是 向产品或服务提供企业进行投诉，二是向第三方渠道进行投诉 。第三方部门消费者协会等专门机构， 各种传统媒体 (如电视 、报纸 )以及新媒体 (主要指互联 网及其 它 电子媒体 )所设立的专门的消费者投诉版块、通道或者曝光平台等。在 电子商务情境下，消费者更偏向于向第三方部门或渠道投诉 。 （二）顾客投诉原因 所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、 抗议、索赔和要求解决问题等行为， 而形成顾客投诉的主要印象主要是由下列几种因素组成： 1）商品质量问题：商品本身存在质量问题，可能是在运输过程中损坏的或者是本身质量就不高。 2）售后服务维修质量：因为产品的质量问题没有达到客户预期的期望， 形成一个反差。 3）客户服务人员工作的失误：由于工作人员记错了或者是给客户传递错的东西，导致客户的不满。 4）店员及其它工作人员服务质量问题：主要表现在表情冷淡，态度生硬，无端怀疑顾客；对顾客的外貌和衣着指指点点等。 5）顾客对于企业经营方式及策略的不认同：顾客和企业的价值观不同导致引起的投诉。 可编辑修改 精品资料 6）顾客对于企业的要求或许超出企业对自身的要求：顾客对企业抱的期望值太高，反差太大。 7）顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身不同：顾客对企业抱的期望值太高，服务没有达到预期的效果。 8）顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求无法得到满足时。不 同性格的顾客遭遇“不满意”时的反应是不一样的：理智型的顾客不吵不闹，但会留存证据，据理相争，寸步不让；急躁