医院服务规范及文明用语.docxVIP

前言 确立医务人员文明服务规范，提升服务品质，树立良好社会形象， 是医院基本任务之一。为方便全院职工掌握规范、执行规范，更好地 服务病友，现将各工作岗位文明服务规范汇编成册。希广大职工认真 学习，熟记在心，并落实在平时工作中。 集中心卫生院 2010 年元月 4 日 - 1 - “八个不说 ” 不礼貌的话不说，不耐烦的话不说， 傲慢的话不说，责难的话不说， 讽刺的话不说，刁难的话不说， 泄气的话不说，庸俗的话不说。 “六个多 ” 多一声问候，多一句解释； 多一点同情，多一份关爱； 多一些笑容，多一声 xx。 - 2 - 总则 一、医德规范 1、救死扶伤，实行社会主义的人道主义。时刻为病人着想，千方 1 / 21 百计为病人解除病痛。 2、尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、 地位、财产状况，都应一视同仁。 3、文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心 和体贴病人。 4、廉洁奉公。自觉遵纪守法，不以医谋私。 5、为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。 6、互学互尊，团结协作。正确处理同行同事间的关系。 7、严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精。不断更新知识， 提高技术水平。 二、医务卫生人员守则 1、认真学习实践马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和 三个 代表 重要思想，坚持科学发展观，全心全意为人民健康服务。 2、救死扶伤、忠于职守，爱岗敬业、满腔热情，开拓进取、 精益求精，乐于奉献、 xx 行医。 3、努力学习科学知识，刻苦钻研业务，不断提高服务本领， 拓展知识。 4、遵纪守法，认真执行各项卫生法规。 5、服从组织，关心集体，团结协作，尊重同事，关爱病人。 6、严谨求实，尽职尽责，严格执行规章制度和操作规范。 7、廉洁行医，自觉抵制不正之风。 2 / 21 8、工作场所整洁，环境 xx。 三、仪容仪表总体要求 仪表要求： 容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和 蔼，待人真诚；佩戴胸卡，服饰规范；打扮得体，淡妆素抹；训练有 素，言行恰当。 - 3 - 工作服要求： 清洁、平整，宽松适度，扣子齐全，腰带系紧。 帽要求： 短发前不遮眉，后不过衣领，侧不掩耳；长发要梳 理整齐，盘于脑后，发饰素雅庄重。燕帽洁白无皱折，高低适中。戴筒帽要求： 前不遮眉，发不外露，整洁挺括。穿鞋要求： 软底无声，保持清洁、光亮，不穿拖鞋上班。穿袜要求： 常洗常换，无异味，无破洞。手的要求： 双手保持洁净，及时修剪指甲，不留长甲、不染色。四、文明用语 3 / 21 问候语： 您好、大家好；早安、晚安、上午好、下午好； “来了？ ”、 “忙呢？ ”、“感觉好吗？ ”、“感觉如何？ ”、“你哪里不舒服 ?”、“您有 什么事吗 ?”、“我能帮您什么忙吗？ ”、“您需要我帮您做些什么吗？ ”、“我可以进来吗？ ”、“怎么难过了，能告诉我吗？ ”、“您不介意的话，我可以看一看吗？ ”等。 送别语： “慢走 ”、“请走好 ”、“一路平安 ”、“多保重 ”、“记住按时 复查 ”、“请按时服药，定期检查 ”、“注意调整饮食 ”、“有事请及时与 我联系 ”等。 感谢语： “谢谢 ”、“谢谢您 ”、“谢谢合作 ”、“非常感谢 ”、“让您费心了 ”、“有劳您了 ”、“给您添麻烦了 ”、“打扰了 ”等。道歉语： “对不起 ”、“对不起，让您久等了 ”、“对不起、让您受疼 了 ”、“不好意思，请原谅 ”、“抱歉 ”、 “失敬 ”、“失陪了 ”、“很惭愧 ”、 “真的过意不去 ”等。 应答语： （ 1）当对方有事请求时应回答： “好”、“是的 ”、“我 xx 了 ”、“我明白您的意思 ”、“一定照办 ”、“我会尽量按照您的要求去做 ” 4 / 21 等。 （ 2）当对方向你表示谢意或口头表扬时应回答： “不必客气 ”、“这 是我应该做的 ”、“您太客气了 ”、“您过奖了 ”等。 3）当对方因故向你道歉时，应回答： “没关系 ”、“我不会介意的，请放心 ”、“我理解您的心情 ”等。 请托语： 如 “请您帮个忙 ”、“劳驾 ”、“请您多关照 ”、“请您留步 ”、 “请您稍候 ”等。 - 4 - 语： 如 “生日快乐 ”、“早日康复 ”等。 五、服务禁语 （一）、禁止使用让人感觉不尊重或命令式或无称谓的语句，如： 1.躺（坐）那儿，别磨磨蹭蹭的！ 2.嗨， ×床!（不称呼姓名） 3.把××脱了（把衣服撩起来）！ 4.瞧这破血管，扎都扎不进去！ 5.没到 XX时间，都出去！ 5 / 21 （二）、禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句，如： 1.瞧着点儿，没长眼睛呀！ 2.活该！ 3.没钱就别来看病！ 4.干嘛起这名字！ 5.你这样的见多了，有什么了不起的！ （三）、禁止使用不耐烦、生硬的语句，如： 1.你这人怎