01XXX项目年度服务总结报告（视频会议系统）.docx

PAGE 2 20**年市局基础信息化 运维服务（视频会议系统）总结报告 尊敬的各位领导： 20**年是《****项目》运维服务的第一年，我公司运维服务项目组在市局领导的正确带领下，在建设单位的帮助和支持下，全体同志紧密联系***信息化快速发展的新形势和新任务，牢固树立宗旨意识、大局意识和服务意识，着力开展运维服务工作规范化建设，加大服务支持力度，积极开展各种学习和培训工作，努力探索创新，不断总结经验，打牢了工作基础，规范了服务流程，全面提高了运维服务水平和能力。尤其在今年面临多起重大事件保障任务的情况下，运维服务项目组全体同志更以强烈的责任感和昂扬的奋斗精神，默默无闻、吃苦耐劳、任劳任怨、连续作战，辛勤和优质的运维服务工作赢得了相关业务部门领导和同志们的一致好评。 总体工作情况 1.1、主要服务内容 1、软硬件维保服务 已过保设备提供日常维护服务和设备的软硬件维保，未过保设备由建设集成商进行维护并提供软硬件维保，协调建设集成商对设备做好日常管理。 2、驻场服务 提供5名驻场服务工程师，提供7*24*365天热线电话支持和线长驻守服务，白天2人，夜班1人，确保设备正常运行。 3、各类巡检服务 提供2名场外维护工程师，负责对市局直属单位、直属分局及其各区分局主会场的视频会议终端,提供全年故障报修，解决时间≤24小时，且全年不少于12次巡检工作。 针对市局视频会议系统核心主会场的*楼首长决策室、一楼的新闻发布厅（于20**年3月底拆除）和处、分局长会议室进行定期巡检、维护和保养，保障视频会议设备运行稳定，延长设备生命周期，降低故障率；杜绝设备带病工作。 4、会议、活动保障 会前联调与保障，为保障会议室的高效使用；重要会议保障，提供针对会议、重要事件及相关活动中出现设备、系统等故障时的应急预案及措施，以保障会议或活动的顺利进行；临时事件保障，服务周期内提供临时事件保障，包括突发性重要社会事件，临时性保障任务，重要活动的应急通讯保障。 5、设备和软件故障解决恢复服务 视频会议系统设备和软件出现故障时，驻场服务工程师应当立即发现和响应，并在规定的时间内通知市局岗位技术人员或分管领导，准确迅速地定位故障原因，安全有效地解决处理故障，在故障处理过程中按照规定的时间周期向相关人员通告故障处理和恢复进度，并灵活根据故障等级和影响程度采取应急处理措施或者启动应急处理预案，尽最大可能减少故障影响范围并防止造成更加严重的后果，故障恢复时间满足市局不同设备和软件运行服务等级的要求。故障处理完成后，维护服务商对应岗位专职工程师在3个工作日内向市局提交全面完整的故障处理报告和有效可行的优化改进方案。故障处理报告内容包括故障发生的根本原因、故障处理全过程、故障解决恢复措施等，优化改进方案内容包括优化改进目标和预期效果、故障分析、优化改进依据、预防措施、优化手段以及相关建议等。 6、运行质量优化服务 定期针对市局视频会议系统进行运行质量分析，提出合理化建议，并在市局审批同意后进行优化调整，包括但不限于市局提出的现有系统的功能优化，网络系统的优化，以及中控功能增加等优化工作。 7、备品备件管理服务 根据系统设备清单，提供备品备件，详见备件清单。 8、培训 为市局系统使用人员每年提供集中或远程培训，且在保障过程中通过功能讲解随时随地的提供培训支持。 9、设备软硬件升级服务 随时关注视频会议系统各类设备和软件的各类升级更新信息，包括软件版本升级、补丁更新、漏洞修复、安全增强等，全面分析升级的必要性和可行性，认真制定升级实施方案和升级应急预案，升级实施方案内容应当包含全面的升级内容、完备的必要性分析、科学的可行性依据、详细的升级步骤、完备的升级风险评估和应急措施以及可预期的升级目标效果等，为设备和系统提供各类软件升级服务。 10、维护服务工具及耗材 提供2辆应急抢修车，并承担车辆的全部使用费用。其中1辆车定点安置在市局。配备必要的运维工具和备品备件。 11、维护服务等级调整服务 根据市局业务工作的实际和需要，应当从业务工作大局的角度出发及时响应市局各类临时、应急或紧急状况下各类提升服务等级的要求，不得影响市局业务工作的顺利开展。 12、设备和软件维护服务档案化管理服务 按照ITIL、ITSS管理理念，为市局提供日常维护服务过程中产生的所有数据和资料的档案化管理服务。 二、运维工作分析 以下运维汇报分析基于20**年8月至20**年7月（以下称“20**年”）的数据记录。 2.1、视频会议保障服务方案 本项目我公司为用户每年召开的400余场会议提供全程会议保障，具体保障如下 ： 1.视频会议服务保障内容 （1）会前联调与保障 为保障会议室的高效使用，在每次会议召开前，我公司的运维团队对整体视频会议线路的连通性、