肯德基调研分析报告样本.docVIP

肯德基调研汇报 一、其服务包组成 （一）支持性设施 1.支持性设备 门店、桌椅、一次性餐具、菜单、环境装饰、食品、洗手间设施、服务员，店内多种物品齐全。 2.内外部装饰 店外设有座位，共6张桌子，24张椅子，以防在客流量大时候用户能够享用。店外围墙上画有插画，给用户以视觉上享受。 店内玻璃墙上贴有图画，门口有一颗圣诞树。 （二）辅助物品 纸巾、吸管、水、调味包、牙签、打包袋、清洁用具。 （三）显性服务 1.提供平高质量食品 肯德基一直严把原材料关、食品质量关，接收舆论监督，为广大消费者提供健康、更安全、营养、放心食品。多年来历经市场和用户检验，成功地打造出信誉度高，颇受广大消费者喜爱优质快餐品牌。 2.提供就餐配套服务 服务员会给每位用餐用户提供纸巾等一系列辅助用具。 3.价格性价比通常 相较于其它快餐店，肯德基在价格上并没有很大优势。她们在定价上属于中等消费。不过在服务上细致周到服务是其它快餐店所无法比拟。在服务上优势，大大填补了价格和产品通常性。 （四）隐性服务 1.服务态度很好 服务标准化、人性化，对每位用户全部彬彬有礼、微笑对待。只要合情合理，用户需要什么全部能提供。 2.儿童游乐区 3.消费便利、方便取得 4.背景音乐 二、服务步骤图 前台 总配 厨房 大厅 排队 排队 用户点餐 用户点餐 通知总配制作有没有产品 无 通知总配制作 有没有产品 有没有半成品通知厨房制作 无 有没有半成品 通知厨房制作 有 配餐制作是否外带离开餐厅 有 配餐 制作 是否外带 离开餐厅 用户取餐 用户取餐 收银 收银 否 大厅就餐 大厅就餐 是 时间统计表 瓶颈： 突发性瓶颈：原材料不齐全 设施设备故障 慢性瓶颈：用户排队点餐 需要等候餐点 提议： 1、定时检验设备、立即报修 2、高峰前充足备货量 3、熟练服务操作过程，加紧点餐速度 服务蓝图分析 (一）服务蓝图计划 作为餐饮业文化巨头，肯德基服务蓝图控制点在三个方面：产品、服务和清洁。这是最能表现肯德基特色关键标准。 肯德基作为餐饮服务企业，十分重视自己产品，为了满足消费者需要，肯德基每进入一个国家，就结合该国消费者饮食习惯研发适合该国产品，从而为消费者带来美味食物和惬意享受。就以中国为例，肯德基产品口味是越往北就越浓香，几年内相继推出了适合中国人口味老北京鸡肉卷、田园脆鸡堡、芙蓉鲜蔬汤等产品。 肯德基为用户提供全方面细心便利服务，让用户有种亲切感人、温馨舒适感觉。进入肯德基，每个消费者首先全部会得到离自己最近肯德基职员“欢迎光临”，在靠近点餐台时候，全部会有点餐员主动招呼用户，用餐完成离开时，也会有服务员帮忙开门而且大声说“您好，请慢走，欢迎下次光临”，全部这些细致服务全部会让用户感觉舒畅愉悦。从细微处为用户着想，从细微处做好每一个工作，肯德基使得用户们只要进去一次就愿意一次又一次地光顾。 在给消费者带来美味同时，肯德基连续坚定地为消费者提供洁净清爽用餐环境.中国同档次快餐企业极难多年以来连续做到这一点，但肯德基任何一个分店全部给消费者一样感觉，玻璃永远没有一点污渍，餐桌也是十分整齐，地板会随时擦拭，卫生间定时清洁。用户一进入餐厅，就能够感受到巨大亲和力。从某种意义上说，肯德基卖是一个美国文化和舒适惬意就餐环境。 这些方面不仅表现了肯德基经营理念，而且因为这些标准有具体严格量化标准，使其成为了全部肯德基餐厅从业人员行为规范。 第一步、准备工作 第二步、用户点餐 第三步、用户用餐 第四步、用户离开 该图是现实中肯德基餐厅服务蓝图计划，从图中情况及平时经验能够看出，其服务重心确实围绕以上三点进行，从用户进门开始，到用户离开一系列连续性服务，表现了肯德基餐厅真诚亲和服务特色。肯德基有形展示包含职员着装、环境部署、广告宣传等，其支持性行为还包含餐桌、餐椅、餐具、无线上网服务等。肯德基前台服务、后台服务分工明确，餐厅支持过程严谨流畅。 (二）服务蓝图中存在问题 不过，肯德基服务蓝图也并不是完美，在实际操作过程中，它最少存在以下多个方面问题： 1.在用户排队过程中，用户等候时间过长。用户来到肯德基就餐，看中就是就餐效率，总是期望得到肯德基快速高效服务。因为时间是宝贵，用户在就餐过程中节省时间，能够用到其它有价值地方。肯德基作为快餐行业巨头，也深知服务快速迅捷关键性。但在人流量较大时间段，排队点餐不可避免。长时间等候，令用户厌烦，降