前厅服务与管理 模块2礼宾服务 模块二 礼宾服务.ppt

实训总动员 　　1.行李服务训练 　　实训目标：培养学生的实操能力，使学 生能够提供不同情况下的行李服务。 　　实训提示：可以选择散客，也可以是团 队客人，可以是抵店，也可以是离店。 　　实训方法：学生分组进行角色扮演，其 他学生观察并相互点评，教师指导纠正。 　　实训总结：对礼宾服务中的几个环节的 要点进行总结。 感谢您聆听这堂微课 图2-3 行李到店时的服务流程 一、散客行李服务 　　1.散客到店时的行李服务 表2-8 散客到店时的行李服务程序与标准 一、散客行李服务 一、散客行李服务 一、散客行李服务 图2-4 引领客人 图2-5 陪同客人进出电梯 一、散客行李服务 表2-9 散客行李进店搬运记录 一、散客行李服务 　2.散客离店时的 行李服务 一、散客行李服务 表2-10 散客离店行李服务程序与标准 程序 标准 1.接到通知 （1）当客人用电话通知礼宾部要求派人运送行李时，应有礼貌地问清房号、姓名、行李件数及搬运时间等，并详细记录；　　（2）按时到达客人所在的楼层 2.进房 （1）进入房间前要先按门铃，再敲门，通报：“Bell boy”；（2）征得客人同意后才能进入房间 3.问候客人 （1）进行自我介绍； （2）与客人共同清点行李件数，检查行李有无破损； （3）确认客人离店时间，以及是否需要寄存行李，是否需要叫车服务； （4）与客人道别，迅速提着行李（或用行李车）离开房间； （5）如果客人要求和行李一起离开，要提醒客人不要遗留物品在房间，离开时要轻轻关门 4.等待结帐 （1）来到大厅后，要先到收银处确认客人是否已结账，如客人还未结账，应有礼貌地告知客人收银处的位置； （2）客人结账时，要站在距离客人身后1.5米处等候，待客人结账完毕，将行李送到大门口 5.送客 （1）送客人离开酒店时，再次请客人清点行李件数后再装上汽车，提醒客人交回房间钥匙； （2）向客人道谢，祝客人旅途愉快 6.回行李处 （1）完成行李运送工作后，将行李车放回原处； （2）填写散客离店行李搬运记录，如见表2-11所示 一、散客行李服务 表2-11 散客行李离店搬运记录 房号 离店时间 行李件数 收取行李时间 行李员姓名 车号 备注 二、团队行李服务 1.团队客人到店时的行李服务 表2-12 团队客人到店时的行李服务程序与标准 程序 标准 1.准备应接 （1）根据团队抵店时间安排好行李员，提前填好进店行李牌，注明团队名称和进店日期 2.确认 （1）团队行李到达时，负责交接的行李员应与送行李的来人进行交接，清点行李件数，检查行李的破损情况，并请对方签字，然后迅速卸下行李，码放在规定地点； （2）在该团“团队行李记录表”中写上行李到店的时间、件数，按编号取出该团的订单； （3）行李如有破损，须请来人亲自证实，并通知陪同和领队 3.分检行李 （1）清点无误后，立即在每件行李上系上行李牌（见图2-7）； （2）如果该团行李不能及时分送，应在适当地点码放整齐，用行李网将该团所有行李罩在一起，妥善保管 二、团队行李服务 程序 标准 4.分送行李 （1）迅速将行李送往客房，保证不出现差错。运送行李时，应遵循“同团同车、同层同车、同侧同车”的原则； （2）行李送到楼层后，应将其放在门一侧，轻轻敲门三下，报称“行李员”； （3）客人开门后，主动向客人问好，把行李送入房间内，等客人确认后，热情地向客人道别，迅速离开房间； （4）如果客人不在房间，应将行李先放进房间行李架上 5. 行李登记 （1）行李分送完毕，经员工通道迅速回到礼宾处；（2）填写团队行李进出店登记表，如表2-13所示 二、团队行李服务 图2-7 行李牌 二、团队行李服务 表2-13 团队行李进出店登记表 二、团队行李服务 　　2.团队客人离 店时的行李服务 图2-8 团队离店行李服务标准流程 二、团队行李服务 表2-14 团队离店行李服务程序与标准 程序 标准 1.准备收行李 （1）根据团队接待计划和当日领队或陪同的通知，安排次日团队预离店的行李运送事宜，确定收取行李时间；（2）带上该团队订单和已核对好待登记行李件数的记录表，取行李车，上楼层运行李 2.收取行李 （1）到达楼层后，按已核对的团队订单上的房号逐间收取行李，并做好记录； （2）收取行李还要辨明行李上所挂的标志是否一致； （3）行李装上行李车后，立即乘行李专梯将行李拉到指定位置，整齐排好； （4）找陪同（或领队）核对行李件数是否相符，有无错乱，如无差错，请陪同在团队订单上签名，行李员同时签字 3.保管行李 行李