实践广州凤凰城大酒店972.docVIP

PAGE PAGE 1 实践广州凤凰城大酒店 一、实践目的 本次认知实习主要是为了让我对所学的专业知识及其在实际中的应用有一定的感性认识，从而帮助我将酒店管理课堂上所学的理论知识与实践经验相结合，同时这次酒店认知实习的经验将有助于日后就业，从目前就业难社会形势看，酒店的组织与管理，酒店文化，酒店服务技能，加强理论知识与社会实践相结合，培养我们的服务意识和吃苦耐劳的习惯为以后工作奠定基础。 二、实践时间 2018年12月至2019年3月 三、实践地点 广州凤凰城酒店 四、实践部门 餐饮部 五、实践内容 碧桂园是2007年在香港上市，2015年销售约1402亿元，年纳税额超140亿元的守法依规企业。作为拥有超9万名员工的企业，碧桂园大多数带装修产品平均售价仅为每平方米6500多元，是十强房企中最低的。碧桂园每到一处都以匠心精神努力建造最高性价比的房子，并同时在教育、生活、医疗等方面，满足高品位追求者的居住生活梦想，碧桂园凤凰国际酒店管理公司是碧桂园集团旗下的酒店管理公司，是国内本土综合实力最强的高星级酒店集团之一。目前拥有已开业酒店55家，客房总数16000多间。酒店以商务会议、休闲度假类型为主，覆盖广东、湖南、湖北、安徽、江苏、山东、辽宁、内蒙古、海南、重庆、天津等省市，随着碧桂园集团在马来西亚、澳洲、新西兰、美国、加拿大、亚太区多国的地产发展布局，碧桂园凤凰国际酒店也将遍布世界各地。 广州凤凰城酒店主要客源组成有：碧桂园业主和本田日本客人以及其他地方的各大企业、发达的新塘经济环境使得一大批富商长期在这里居住，部分家庭周末会选择在凤凰岛别墅区度假，酒店环境和便利的交通以及良好的休闲的娱乐设施更吸引外地客人，有着自己的官网官微的订房系统可以先让客人从网上了解酒店和预定客房。经营理念：以人为本，诚信经营。创造经营特色，注重服务细节。人人都有酒店市场的理念，实行全员销售。服务理念：我们是微笑之城的使者。一切为了宾客，为了宾客一切，为了一切宾客。用心做好每一件小事，超越您的期望就是我们努力的方向！服务在于细节，管理在于用心，职业道德：忠诚热忱、关怀礼让、求真务实、积极进取。企业文化核心：碧桂园——给您一个五星级的家，用人原则：以德为本、德才兼备。价值观：一分耕耘，一分收获；感谢社会，回报社会。 六、实践总结 在当今社会，电话是人们进行信息沟通的重要工具，也是客人使作频率最高、必不可省的通信设备。中央预订中心客服以电话为媒介，用悦耳动听的声音为客人提供各种话务服务，相当于“看不见的接待员”。 服务态度的提高服务就是指为他人做事情，不以实物形式，并使他人从中收益的一种有偿或者无偿的行为，而好的服务则可以使商品的价值获得增值，优质的服务取决于服务的态度（即工作态度）、理解力和做好工作的强烈愿望，其基础为：工作兴趣，对工作的自豪感，忠实可靠、高效率、积极主动、正直和坦率。而态度就是为顾客、消费者服务的过程中自己的心态。并通过外在的表达方式如言谈、待人接物等的方式体现出让顾客满意、消费者感觉得到对他的重视程度，让顾客感到满意。 工作能力的提高在实习过程中，无论是遇到什么困难，都能迎刃而解，做到大事化小，小事化了，顾客感到满意的能力，而这个过程是十分困难的，从一开始不足，后来慢慢学会了处理投诉。一个人有了责任感，就有积极主动的态度，深入扎实的作风、认真负责的精神，才能去提高工作效率和能力 学习体会正确的看待自身的不足之处，一开始接触日本客人，首先是语言沟通有障碍，再次就是提供不了更好的服务，在了解不到客人的需求的时候，就不能更快的为客服务，认识到自身的不足，自此生活上更多的去学习日语，希望会在一些简单的语言沟通上无障碍，更好的为客服务。 第一；在顾客提出需求后，酒店客房部未能第一时间去提供给客人，有时候会出现客人两三次的催促；第二；酒店前厅部就团房大退大进的时候，未能和销售部门沟通好，导致一些散客的客人长时间等待才能办理入住，第三；酒店客房部在赶房的时候面对一些OTA客人时应更热情主动为客提供服务，期望客人能给予五星好评，希望日后能改善这个问题。 这次实习,除了让我对酒店的一些基础流程有了一定了解,并且能进行基本操作外,我觉得自己在其他方面的收获也是挺大的.作为一名一直生活在单纯的校园的我,这次的实习无疑成为了我踏入社会前的一个平台,为我今后踏入社会奠定了基础。我觉得在学校和单位的很大一个不同就是进入社会以后必须要有很强的责任心.在工作岗位上,我们必须要强烈的责任感,要对自己的岗位负责,要对自己办理的业务负责.如果没有完成当天应该完成的工作,那职员必须得加班;如果不小心出现了错误，也必须负责纠正。 坚守自己的职业道德其次,我觉得工作后每个人都必须要坚守自己的职业道德和努力提高自己的职业素养,正所谓做一行就要懂一行的行规.在这一点上我从实习单