贵宾室工作手册.docxVIP

- 1 - - 2 - T2 航站楼国航贵宾室 工 作 手 册 - 3 - 目录 一、 中航旅业物业管理有限公司简介 二、 T2 航站楼国航贵宾室的简介 三、 T2 航站楼国航贵宾室的组织架构 四、 T2 航站楼国航贵宾室各岗位职责 五、 T2 航站楼国航贵宾室的工作流程 六、 T2 航站楼国航贵宾室的各项规章制度 七、 T2 航站楼国航贵宾室的培训 八、 T2 航站楼国航贵宾室表格表单 - 4 - 一、中航旅业物业管理有限公司简介 中航旅业物业管理有限公司是中国航空集团旅业有限公司旗下 的一家专业从事物业管理的全资企业。 公司拥有一支由专业和复合型 人才组成的管理队伍，其中 90％以上的管理人员具备管理别墅、公 寓、写字楼、酒店、住宅的物业管理服务经验。公司将高档酒店管理 理念巧妙融入到物业管理服务中并逐步形成酒店式物业的管理特色。 同时，为不断提升公司的整体管理水平并创造企业品牌效应， 公司和 世界著名的房地产专业物业服务顾问公司“戴德梁行（ DTZ）”全面合 作，推行高档“管家式”服务，并于 2005 年顺利获得了 ISO9001 国 际质量管理体系认证证书。 公司在北京地区的代表项目 “北京国航大厦”连续 3 年获得北京建委授予的“优秀物业管理大厦”称号，得到集团相关部门领导的一致好评。 中航旅业物业管理有限公司上海分公司自 2006 年 12 成立以来， 以规范化、精细化的管理及个性化、 感动式服务获得了入住空乘人员 及国航上海基地相关部门的认可和好评。上海分公司 2007 年度荣获 了“中国航空集团公司 2007 年优质服务先进集体”和“国务院国资 委 2007 年优质服务先进服务明星单位”的称号，上海分公司力争成为中航集团主辅互动的典范单位。 - 5 - 二、 T2 航站楼国航贵宾室的简介 T2  航站楼国航贵宾室是中国国际航空股份有限公司上 海基地为国航头等舱和公务舱等高舱位旅客及贵宾会员设 置的登机前的休憩场所。贵宾室位于上海浦东国际机场 T2 航站楼 89 号、 90 号登机口处，可同时容纳 60 人左右 ,室内 硬件设施完善，环境舒适优雅。其中还提供多项人性化服务 项目如下： 贵宾室配备多功能手机快速充电器，可同时供 10 位宾 客的手机充电。 提供投币电话机以及 IP 卡电话机。 配备无线上网电脑可供客人免费使用 为客人提供中英文报纸及各类杂志 提供干果类、 苏打饼干及当日现做的各类口味的面包和花式曲奇饼以及各种口味的方便面。 提供各种时令水果。 提供可口可乐、健怡可乐、雪碧、芬达、橙汁、椰汁、鲜牛奶、 矿泉水、 各种果味的软饮以及现磨咖啡等近十几种饮料及红、白葡萄酒。 - 6 - 三、 T2 航站楼国航贵宾室的组织架构 领 班 （2 名） 服务员 保洁员 （3 名） （4 名） - 7 - 四、贵宾室各岗位职责 1、领班岗位职责 自觉遵守上海分公司和国航制定的各项规章制度。 接受分公司管理人员的督导，并向管理人员负责。 做好自己管区内各类管理工作。 每日班前留意当值员工的提示，并负责贯彻落实。 认真执行交接班制度，做好交接记录，阅后签名。 及时掌握班内出勤情况，收托考勤卡，记好考勤，对缺勤情况及时向管理员汇报，并及时调配，安排好下属人员的工作。 负责自己管区日常工作的布置和班组人员的调配，对班组的日常作业和定期作业全过程实施管理。 负责召开班务会，发现问题及时分析、研究、总结、纠正。 随时检查员工的在岗情况、 工作质量情况， 确保区内的质量标准。 确保班组的安全作业，防止各类事故发生。 2、服务员岗位职责 负责向旅客介绍服务方式。 负责协助旅客挂放衣帽、摆放行李的工作。 负责酒水、餐食、饮用品的补充工作。 负责旅客休息时的监控工作。 负责旅客的叫醒服务工作。 负责书报刊物的摆放及整理工作。 负责对餐饮服务进行监控。 - 8 - 负责对休息室内的保洁服务进行监控。 负责不正常航班 VIP 旅客服务工作。 负责完成领班及上级领导交办的其它工作３、保洁员的岗位职责 负责贵宾室（地毯、地砖、内墙、天花板、灯饰、玻璃窗、沙发台子、吧台、出风口、金属扶手等）保洁卫生。 熟悉保洁楼面（区域）的情况，掌握保洁工作的必要业务知识。 确保保洁区域的清洁水准，工作次数不少于规定要求。 合理使用保洁原料，爱护各种保洁用具。 接收管理员和领班的指导、检查、不断改进工作。４、机动保洁员的岗位职责 负责完成日常或突击性的工作，以定期保洁为主、兼做室内地坪深夜清洁、室内高空灯饰、天花板、排风口、空调出风口清洁保洁等一些工作。 熟悉使用各种清洁设备，并对其做好日常维护、保养工作。 设法保证设备正常工作，工作过程中发现异常、及时关机，确保安全生产。 熟悉保洁业务各工作的业务知识，合理使用清洁原料，爱护保洁用具。 接受管理员的指令