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超市服务礼仪测试卷 姓名： 得分： 一. 选择题（每小题 3 分，共 10 小题 30 分） 1.穿着打扮要合体、合适、 ( )。 A. 合意 B.合宜 C.合度 D.合心 2.( ) 是人的仪表之首。 A. 头发 B.面容 C.眼睛 D.嘴唇 3.商品准备包括 ( )。 A. 检查商品 B.添加准备商品 C.整理陈列商品 D.以上均是 4.检查商品主要检查 ( )。 A. 商品数量变化 B. 商品是否有异常和移动 C. 商品质量变化 D.商品摆放顺序 5.计价用品应放在适当位置，其中 ( )应妥善保管以防丢失。 A. 算盘 B.发票 C.圆珠笔 D.计算器 6.包装用品的准备工作要求为 ( ) 。 A. 规格全 B.数量足 C.应考虑卫生问题 D.以上都对 7 服务礼仪是通过 ( )对顾客表示尊重和友好的行为规范。 A. 言谈举止 B.仪容仪表 C.微笑礼貌 D.文明用语 8.营业员在引导顾客行进时，尽量走在顾客左前方，保持 ( )的距离。 A. 一步 B.两步 C.三步 D.无所谓 9 下蹲时，左脚在前、右脚稍后， ,这种蹲姿属于 ( ) 。 A. 前后式蹲姿 B. 交叉式蹲姿 C.高低式蹲姿 D. 左右式蹲姿 10.引导顾客时，营业员采取 ( )手势。 A. 直臂式 B.斜臂式 C.横摆式 D. 任意 二.填空题 (每空 1 分 ,共 20 分 ) 1.与顾客沟通应注意 _____________ 、 _____________ 、 _____________、 _____________。 2.超市常用的 8 种推销方法是： ______、招呼、 ______ 、 ______、 ______、 ______、 ______、拿取。 3.服务顾客的心态是： ___________、___________、 ___________。 4.沟通的三大法则 ________________ 、 ________________ 、 _____________。 5. 员工在管理、服务过程中，应做到举止大方，不卑不亢， _________。 6.员工站姿的要求：自然、 _____、 _____、 _____ 三 .判断题（每小题 2 分，共 30 分） 1.男性营业员一般不能留长发。 （ ） 2.营业员应十分注意个人面部卫生。 （ ） 3.作为营业员一定要穿制服上岗。 （ ） 4.售货准备工作仅是为了能更好的销售货物。 （ ） 5.如发现商品有异常情况 ,应及时向领导汇报 ,由领导查明情况。 （ ） 6.计量用具要校验其灵敏度和准确性。 （ ） 7.开门、营业前 ,营业场地需打扫干净。 （ ） 8.爱心就是指人性化、对象化的服务。 （ ） 9.营业员在进行柜台服务时 ,有时双手可以放置在身前的柜台上。 （ ） 10.营业员和顾客坐下交流时 ,营业员最好从座椅的右侧进去。 （ ） 11.营业员行走时，手臂要摆直线，手臂摆幅不得超过 30°。 （ ） 12.请顾客入座时，营业员可采用“直臂式”手势。 （ ） 13.与顾客讲话时要反应迅速，营业员可以在知道顾客下面要说 什么时的情况下打断顾客的话。 （ ） 14.“十四字”礼貌用语是 :好、请、欢迎、对不起、谢谢、没关系、再见。 （ ） 15.当营业时间即将结束时，要主动提醒顾客。 （ ） 四.问答题（每题 5 分，共 20 分） 1. 对职场人员自我约束方面注意哪些要点？ 答： 交谈的语言要求注意哪几点，详细说明！答： 仪容仪表礼仪规范答： 礼仪的基本原则答： 超市服务与营销考试答案 一.1. B 2. B 3. D 4. B 5. B 6. D 7.A 8. C 9. C 10. A 二 .1.、语音、语速、语调、音量 绍、展示、比较、建议 3. 感谢之心、双赢之心、宽宏之心 4.听清楚、说明白、好话说出来 5. 优雅自然 6. 优美、轻松、挺拔 三.1. √ 2. 3. × 4. × 5. √ 6. √ 7. √ 8. × 9. √ 10. ×11. √ 12. × 13. × 14. × 15. ×  2. 叫卖、询问、介 问答 1：爱岗敬业，对职员的基本要求： 一是调整心态，二是全心投入，三是努力进取，四是坚忍不拔，五是以苦为乐，六是取长补短。 2.训练有素： 一是精通业务，二是学识渊博，三是遵守法纪，四是守口如瓶，五是注重效率，六是恪守承诺。 3.保持自尊： 一是珍惜形象，二是公私分明，三是争分夺秒，四是安排有方，五是维护环境。 （一）语言文明 绝不宜在交谈之中采用：一是粗话，二是脏话，三是黑话，四是荤话，五是怪话，六是气话。 （二）语言礼貌 在交谈中多使用礼貌用语，是博得