DB34∕T 3685-2020 统一政府热线服务平台建设规范(安徽省).pdfVIP

TCS 35. 240. 01 L 07 DB34 巳 山 T E l-. 文 徽 省 ， 且 万 标 准 DB 34/T 3685-2020 统一政府热线服务平台建设规范 Construction specification for unified govemment hotline service platform 2020 - 08 - 03 发布 2020 - 09 - 03 实施 发布 安徽省市场监督管理局 DB34/T 3685--2020 目IJ 1=1 本标准按照四月1. 1-2009 给出的规则起草。 本标准由安徽省人民政府办公厅提出。 本标准由安徽省信息技术标准化技术委员会归口。 本标准起草单位:合肥信息技术服务有限公司、安徽省人民政府办公厅、安徽省质量和标准化研究 院、安徽皖测信息技术有限公司、合肥市政务服务管理局、宣城市人民政府办公室、六安市人民政府办 公室、宿州市人民政府办公室、黄山市人民政府办公室、淮北市人民政府办公室、淮南市数据资源管理 局、;除外1m人民政府办公室、马鞍山市人民政府办公室、芜湖市人民政府办公室、毫州市人民政府办公 室、铜陵市人民政府办公室、无锡市软测认证有限公司。 本标准起草人:徐凯、田录奎、史政、张云香、周伟男、 I王瑞、王玉莲、袁吴铃、夏玉贤、葛鑫生、 高明喜、黄伟、盛遵燕、欧阳波涛、吕坤鹏、何亮、王道刚、朱文斌、许信阳、邹静、汪家喜、钱裕香。 DB34/T 3685--2020 统一政府热线服务平台建设规范 1 范围 本标准规定了统一政府热线服务平台建设的基本要求和建设内容。 本标准适用于省、市、县(区)三级政府热线服务平台的建设。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2. 1 统一政府热线服务 unified government hotl ine service 通过整合电话、电子信箱、网站及其他网络渠道，为自然人、法人或其他组织提供政策信息咨询、 诉求受理与回访等公共服务。 2.2 统一政府热线服务平台 unified government hotl ine service platform 提供统一政府热线服务的管理平台。 2. 3 服务对象 servi c e object 通过统一政府热线服务平台提出诉求的自然人、法人或其他组织。 2.4 知识库 knowledge base 可存储、可维护、可查询的有关法律、法规、 政策文件、部门职责、业务事项等公共服务的信息集 Å 口 O 2.5 工单 work order 记录服务对象基本信息、诉求内容、办理情况、督办情况和回访结果等信息的工作流转单。 2.6 井单 consol idated work order DB34/T 3685--2020 将后续接收到的信息、重复或相似的工单与第一条工单进行合井，使其可以共享第一条工单的处理结